LEXUS-雷克萨斯SA售后服务顾问培训.ppt

维修服务流程：接待 环车检查注意事项 填写施工单 客户明细 额外信息 车辆明细 工作明细 维修服务流程：填写施工单 L-TACT 施工单 车辆明细 客户明细 L-TACT 施工单 维修历史 维修服务流程：填写施工单 维修服务流程：填写施工单 维修类型 问题：进服务厂维修的车，一般来说可以分成哪几个类型？ 免费保养 顾客付费 保修 内部 类型 内容 代号 4年/100,000公里 非雷克萨斯专卖店售出 公务车 FM CP WA IN 4年/100,000公里 2年/50,000公里 L-TACT 施工单 维修类型 顾客付费 (CP) 保修 (WA) 免费保养 (FM) 内部 (IN) 驾驶员窗不动 (WA) 20000公里保养 (FM) 前保险杠喷油 (CP) 维修服务流程：填写施工单 确认施工单细节 维修服务流程：确认施工单细节 在施工单上签字后，维修顾问可以 问顾客有没有需要坐穿梭巴士 介绍店内的各种设施 维修观看廊 车主廊 视听室 互联网吧 以务求顾客可以舒服地休息，享受我们的服务及设施 派工与作业 维修服务流程：派工与作业 问题：顾客的车是在什么时候清洗？ 维修服务流程：派工与作业 车应该在维修顾问跟顾客确认提车时间后才洗车 质量控制 维修服务流程：质量控制 问题：为什么需要质量控制？ 问题：谁负责质量控制？ 维修技师 管工 维修顾问 确保一次修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保有量 增加员工满意度 维修服务流程：质量控制 目的 维修服务流程：质量控制 维修技师：维修质量 管工：确保维修质量 维修顾问：车辆内外整洁，车内各种设定 分工合作 维修交车 维修服务流程：维修交车 结算单： 当顾客来店取车的时候，维修顾问要准备好结算单跟顾客解释收费内容 维修明细 零件明细 结算金额 建议项目 解释项目： 维修服务流程：维修交车 维修明细： 零件明细： 结算金额： 维修服务流程：维修交车 沟通项目 下一次维修保养时间及公里数 告诉顾客我们会进行售后服务跟踪 再次解释给顾客建议维修项目 雷克萨斯 “售后服务体验调查” 推销“预约”服务(它的好处及使用方法) 了解顾客的其他需要 维修后跟踪服务 维修服务流程：维修后跟踪服务 问题：维修后跟踪服务的作用是什么？ 维修服务流程：维修后跟踪服务 目的 确保顾客是完全满意 建立跟顾客的紧密的关系， 加强信任 雷克萨斯 “售后服务体验调查” 推销“预约”服务 感谢顾客对我们的支持 联络时间 三天之内 维修服务流程：维修后体验调查 目的 清楚了解顾客对你们服务 感受 协助经销商发现需要改善 的地方 TMCI 与顾客沟通的直接桥梁 TMCI 定期跟经销店 分享调查结果 维修服务流程：确认施工单细节 顾客情报管理 第二篇 我的成长经历 谨以我的亲身经历与各位共同勉励之! 成长历程 阶段一：毕业后的第一份小学教育工作(月薪255元)---两年 阶段二:进入长江丰田后勤部门工作(月薪460元)---一年半 阶段三:转入长江丰田售后服务部---一年半 阶段四:转入中佳雷克萨斯任服务顾问并连续两年获全国雷克萨斯十佳优秀员工 感言 当我们毕业跨出校门的那一刻起就要做好吃苦的准备,这个苦来自身体本能,更来自心灵深处! 从学生向社会人的转换就是我们美好愿望向放低期望值,脚踏实地的转换! 同学们,当你们走上工作岗位发现现实与你所期望的有太达差距时,千万不要气馁,多学多干,甘于忍受这短暂的转换期,成功同样属于你! 祝大家 学习进步 开心每一天 谢谢你们！！ 如何成为一名出色的丰田SA 开 篇 同学们,大家下午好! ____缪海琴 第一篇 简谈服务顾问(SC/SA) 丰田(TOYOTA)服务顾问工作介绍 我的工作经验 服务七步法 预约 接待 填写施工单 确认施工单细节 派工及作业 质量控制 维修交车 维修后跟踪服务 维修顾问(SA/SC) 维修顾问：身份及角色 你们扮演一个什么的角色 你是顾客跟我们沟通的窗口 你代表您工作的公司 你代表雷克萨斯 你代表你自己 因此 你必须表现得专业 你要让顾客体验到雷克萨斯的服务精神 你要超越顾客的期待 维修顾问：服装 每一位雷克萨斯维修顾问都配备好制服，让他们以最好的状态迎接每一位客户 拥有专业化的外貌才能维修服务更加可信 维修顾问：服装 正确例子： 维