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客户关系管理 第一章 客户关系概述 1.1 客户关系管理的概念 1.2 客户关系管理的产生和发展 1.3 客户关系管理的原则、目的 1.1 客户关系管理的概念 一、对客户关系管理的理解要点： 1.客户关系管理的核心是客户价值 2.客户关系管理注重对客户终生价值的关注 3.客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理 4.客户关系管理的实质是客户资产的增值管理 1.1客户关系管理的概念 二、概念： 客户关系管理是以关注价值客户的获取、保留、和发展为目的，通过企业组织、工作流程、技术支持和客户服务等达到获得客户的全生命周期价值的一种商业管理策略。 1.2、客户关系管理的产生和发展 1.2客户关系管理的产生和发展 二、客户关系关系管理产生的背景 １.买方市场日益凸现，客户价值观发生变化 消费者的消费价值观的变迁过程 生产力不发达，不能完全满足人们需求； 收入水平有限，客户消费行为理智； 价格和产品质量是决定因素； “好”与“差”是人们价值选择标准 产品价格、质量、品牌等不再是人们考虑的首要因素； 企业所提供附加值成为影响客户购买决策主要因素； “满意”与“不满意”是人们价值选择标准 1.2客户关系管理的产生和发展 ２.市场环境变化引导企业转变管理观念 1.2客户关系管理的产生和发展 3.客户与公司的关系正在发生变化 客户与企业关系的演变过程 1.2客户关系管理的产生和