商业物业服务管理专业工作方案（DOC格式）.DOCVIP

商业物业服务管理方案 方案名称 商业物业服务管理方案 受控状态 编 号 一、总体规划 为了搞好××商厦物业管理服务，提升本公司物业管理水平，为业主/租户营造一种舒适、整洁的办公环境，特制定本方案。 二、服务范围 1．业主/住户的入住管理。 2．电梯的维护以及保养。 3．物业档案资料的管理。 4．大厦平台绿地景观的管理养护。 5．物业装饰、装修施工监督管理。 6．参与物业竣工交付使用时的验收交接。 7．本物业治安秩序、公共秩序的维护工作。 8．管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理。 9．为业主/租户提供良好的大厦文化生活，定期组织大厦文化活动。 10．辖区内公共部位的清洁卫生和业主/租户日常生活垃圾的处理等环境卫生的管理服务。 11．本物业房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共消防、机电设备、区内道路管线等公用设施的维修、养护和管理工作。 三、服务标准 1．业主/租户服务 （1）业主/租户接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务工程、公开收费工程和标准”的原则。接待人员应热情回答业主/租户咨询，确保100%答复率。 （2）大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向业主/租户提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询服务。 （3）业主/租户需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。 （4）当业主/租户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修工程宜当天完成（预约除外）。 （5）正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。 （6）通讯设施的安装应确保在收到顾客需求信息后一个工作日内联系好专业服务单位；确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通；收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程管理部门进行施工，并确保一个工作日内开通。 2．装修管理服务 （1）制定办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。 （2）建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。 （3）办公区的昼间噪声控制应执行GB 3096中的四类标准限值。 （4）发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和有关部门处理。 （5）二次装修手续办理 ①住户应向客户服务部提交装修申请书及装修、材料及结构方案等资料，经客户服务部与商厦业主书面同意方可进行装修。 ②装修方案通过后，由住户或装修施工商将装修方案提交辖区公安分局防火科审批。 ③住户指定的装修商应在得到客户服务部的书面认可，办理“施工出入证”后，方可进入商厦施工，并应严格遵守有关装修商的各项规定。 ④住户、装修商必须严格遵守有关装修商的各项规程，确保安全，杜绝各类事故发生，否则，由此产生的各项责任由住户承担。 ⑤住户、装修商及工程管理部共同进行装修前的物业联合验收。 ⑥住户不得因装修施工而改变楼宇及设施、设备的结构、承重墙、线路管网设计及位置。 ⑦如住户迁出商厦，应负责保持装修原貌或将现有设施恢复原状，此费用由住户承担。 3．投诉处理 （1）办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在1个工作日内回复处理结果，最长不得超过3个工作日。 （2）顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作。 （3）向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。 （4）受理、处置顾客投诉应保持记录。 4．房屋维护服务 （1）建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。 （2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全。 （3）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。 （4）需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。 5．设备设施运行与维护服务 设备设施运行与维护服务的具体内容如下表所示。 设备设施运行与维护服务标准一览表 分类 具体服务标准 变配电系统 1．制定临时用电管理措施 2．限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施 3．按照规定的周期进行高压电气设备测试，留存高压电气测试合格的报告 4．按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录 5．高