《酒店经理》培训讲义教材().docVIP

PAGE / NUMPAGES 《酒店经理》培训教材 全12讲 星级酒店经理训练 第一讲 酒店经理管理职责的转变（上） ? 酒店经理与其他行业的经理相比更加不容易，因为很多五星级酒店的总经理都是从一线员工做起来的，例如前厅的迎宾员、行李生，前台的接待员，客房的服务员，餐厅的服务员、厨师、洗碗工，等等。从一个基层的员工一直做到五星级酒店的总经理，要经历多年的时间，而其中的酸甜苦辣只有他们自己知道。 在当今激烈的竞争环境中，酒店经理们希望自己能够更上一层楼，掌握更多先进的管理知识，选择更适合自己的领导模式，从而更好地服务于内外部客户，这就需要学习酒店经理的管理职责与领导艺术。 ? 管理组织机构的变化 ? （一）电子信息管理系统 电子信息管理系统是引起酒店业彻底变化的最根本原因之一。在电子信息管理系统出现之前，管理层的沟通一般都是通过书面的文字来实现的，是一个从上到下缓慢沟通的过程，使得很多信息在到达基层酒店总经理的时候就已经过时了。 电子信息管理系统出现以后，系统管理的信息是横向进行的，例如通过电子邮件的方式就使得信息的传递变得非常快捷，命令可以及时传达，并迅速得到实施。这是非常重要的变化。 ? （二）对客服务手段 电子信息管理系统使得服务手段也发生了很大的变化。例如，前台办理宾客入住登记手续，原先是由手工完成的，现在可以通过预订信息直接打印出来，而且还能通过管理系统把房间都分配好，客人来了以后，只要确认身份，签个字就可以了，非常快捷。同样，退房服务也是如此，无需再在前台排长队等候。 ? 【案例】 客房前台化的服务趋势 在英国伦敦，一些酒店现在已经不再设立前台，所有的手续都可以在客房内办理。通过客房内电子信息管理系统的终端，既可以查看客户资料，也可以方便快捷地办理所有客户服务的手续，实现了处处前台的管理模式。 从这种变化可以看出，未来的酒店管理的趋势就是客房前台化。 ? （三）权力与职责的转变 电子信息管理系统的出现，使得酒店的经济条件、宾客的期望值都发生了重大变化。为了适应这种变化，许多酒店纷纷开始改变自己的组织机构形式，重新分配权力和职责，尽可能地把权力下放到基层，酒店各级人员的权力和职责开始重新界定。 ? 宝塔式组织机构 ? 传统的管理机构形式叫做宝塔式，是一个总经理在顶端，下面依次有经理、主管，直到员工的系列。如果是集团，还要在管理的顶端加上总裁、高级副总裁、大区副总裁、区域经理、地区经理等。由于构成的层级非常多，所以信息传达的过程也就非常缓慢。 对酒店管理来说也是一样，总经理高高在上，掌握着决策权，下面是副总经理、驻店经理、部门经理、主管、领班，最后才到员工。在这种垂直式的组织结构中，决策权都集中在高层，基层的经理和员工没有决策权，这就是传统管理组织机构的一般形式。 图1-1 企业宝塔式组织机构模式示意图 图1-2 集团宝塔式组织机构模式示意图 ? 在这种体制中，各个部门只是在部门内部围着问题团团转，每个员工所关心的也只是怎样才能让经理满意，没有人去考虑这样做宾客会不会满意，这就是传统管理结构带来的问题。 图1-3 企业与集团宝塔式组织机构模式示意图 ? 【案例】 布草不足导致送餐延时 美国的里滋-卡尔顿酒店公司，是美国惟一一家获得国家质量奖的酒店企业。这家企业的总裁讲过这样一个故事：他们旗下有一家酒店，在经营方面和对客服务方面做得都非常好，但是常有客人投诉，说送餐服务的菜肴质量还不错，就是速度太慢，要等40分钟或者更长的时间。总经理接到投诉后就把送餐部经理叫过来，命令他把送餐速度提上去。送餐部经理回去后，此种情况有所好转，但是不到两个月，又开始出现同样内容的客户投诉，于是总经理就解聘了这位送餐部经理，然后命令新上任的送餐部经理着力解决这个问题。 新上任的送餐部经理的工作起初很有成效，但两个月后送餐的速度又慢了下来，于是总经理又再一次解聘了送餐部经理，重新招聘了第三位送餐经理。但这一位与前两位的情况如出一辙。总经理问这个送餐部经理：“送餐速度为什么上不去？”送餐部经理回答说：“因为电梯太慢了。”总经理认为这样的理由不能成立，于是决定亲自解决这个问题。 他先研究了送餐工作的流程，发现从接单到备餐、送餐，以及整个过程中的时间安排等都没有问题。可既然都没有问题，为什么送餐速度上不去？他带着疑问陪着一位送餐员，从接到订单开始，然后在厨房中备好餐，推着餐车上楼了。客人住在第二十八层，而他们的餐车在一楼上了电梯，到了二楼停了下来，一位客房服务员抱着一抱布草进来了。接着，电梯又在四楼停下了，这位客房服务员下去了，另外一位客房服务员抱着一沓毛巾进来了。到了六楼，这位客房服务员下去了，另外一位客房服务员又抱着一沓床单上来了。到了八楼，这位客房服务员下去，另外一位客房服务员抱着布草上来了……这样的情况一直持续到二十八楼。送餐完毕，下