万佳店长培训教材——顾客管理体系.DOCVIP

PAGE / NUMPAGES 万佳店长培训教材 顾客管理 2.7.1顾客需求的调查、理解与管理 2.7.2万佳百货股份有限公司服务公约 2.7.3接待顾客的服务要求以及售货服务 2.7.4万佳商品售后服务管理规定 2.7.5顾客投诉处理工作的重要作用 2.7.6顾客投诉意见的主要类型和投诉方式 2.7.7处理投诉人员的操作流程与职责要求 2.7.8处理投诉的程序与解决途径 典型案例 小结 复习思考题 顾客管理 作为一个大型综合超市，用什么来吸引顾客？用什么来提升顾客的购买欲？用什么来满足顾客的需求？用什么来确保顾客需求的实现？这就对我们提出了一个新的管理：即顾客管理实行顾客管理是我们经营定位的基础。 如果一个商场没有自己明确的目标顾客，就不可能有自己正确的经营定位，只要市场上什么好卖，就卖什么（这是一种没有主题的市场调查的结果），那么，就会完全失去了自己的经营特色，甚至还会偏离自己的业态定位，变成一个“四不象”的杂货铺，市场也就变成“千店一面”的格局，购买力分散，初级的价格竞争激烈，相互混战、在混战中被淹没、就象风雨交加时的海天一色，消费者找不到任何一个亮点，找不到登陆点。这样，还能形成自己的忠诚的顾客群体吗？销售业绩肯定是不能达到预期目标的。 一、顾客需求的调查、理解与管理 提升销售额的两个主要途径： 1、增加有效消费的顾客人数； 2、增加每张发票的消费金额。 从上面两个途径来看，顾客是提升销售额的唯一客体，因此，现代商业的管理就引进了“顾客管理”。 顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照；顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道。顾客被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理，充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。 一）顾客管理的内容: 顾客总流量的管理 要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。 消费顾客数的管理 要对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩同比，是“消费顾客增长比率”。 购买水平分类管理 要对顾客一次购买商品数量进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期同比，是“消费水平增长比率”。 购买商品分类管理 大型综合超市是实现品类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期同比，是“分类商品销售增长比率”。 平均帐单率的管理 平均帐单率=销售总额/ 发票张数；与上期同比，是“消费能力增长比率”。 集团购买顾客管理 集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期同比，是“销售曲线变化比率”。 以上这些数据和比率，是我们进行顾客管理的最基本内容。通过对这些数据的分析，可以了解顾客消费变化，我们商场在市场上的地位、占有率和发展状况。 市场调查表 商场： 商场所在地区 地理位置 本地区主要经济特点 商业；2、工业；3、居住小区；4、机关；5、学校；6、娱乐； 7、餐饮；8、其他 本地区主要经济结构 国营；2、合资（合作）；3、股份制；4、社队（集体）； 5、私营（民营） 商圈范围 （商圈面积： ） 东： 距离： 西： 距离： 南： 距离： 北： 距离： 周边环境特点 东： 西： 南： 北： 商圈内常住人口 家庭人口结构 年龄结构 老人 %；中年人 %；青年 %；少年 %；儿童 %； 就业率 高收入比例 平均收入 支配消费者 1、老人2、主妇3、男主人 习惯购物商场（市场） 日用品— ；服装— ；食品-- ；生鲜食品-- ； 消费支出比例 日用品— ；服装— ；食品-- ；生鲜食品-- ； 今年大额消费意向 1、装修2、结婚3、入学4、生育5、开店6、添置更新7、其他 本地风俗特色 民族节庆纪念日 主要消费特点 喜欢： 从不： 潜在可发展推广商品 购物的主要交通工具 1、公交车；2、自备车；3、摩托车；4、自行车；5、步行 借住人口 就业状况 经商2、打工3、保姆 4、娱乐5、餐饮6、其他 家庭人口结构 经济收入 消费习惯 流动人口 主要消费目的 购物；就餐；旅游；娱乐；其他 本地区企业的性质 （户数） 1、国营（ 户）；2、合资（合作）（ 户）；3、股份制（ 户）； 4、社队（集体）（ 户）；5、私营（民营）（ 户） 企业规模 500人以