投诉处理及的案例.ppt

投诉处理技巧及案例分析 ;事情经过： 2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员;事情经过：;事情分析;乘客对售票员的服务不满意提出投诉时，售票员没有采取措施，只是为自已的行为解释。;客值到现场后，只是听售票员的解释，客值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解释售票员的行为是对的，没有接受乘客建议和投诉。; 售票员向乘客解释的同时，应及时通知车控室加派人员到票亭协助付费区的乘客事务，请充值的乘客稍等，尽量取得乘客的理解。 客运值班??不能直接指出我们的员工没有错，要委婉地向乘客解释，给乘客一个台阶。;客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理付费区乘客的车票问题，再向需要充值羊城通有意见的乘客耐心解释，并虚心接受乘客提出的意见。;面对乘客投诉， 我们应该 坚持怎样 的原则？;1、倾听乘客的陈述 不要打岔 适当提问 听出有否弦外之音 用肢体表示你在听;4、提出建议（如果可以马上解决的话） 5、征求对方的同意 6、立即行动;面对乘客抱怨，我们又应该怎样做？？？;1、先处理心情 再