产品返修流程.doc

终端售后流程 产品维护返修服务流程图和说明 客户投诉、问题 客户投诉、问题反馈 售后服务中心受理、派单 售后服务中心受理、派单 技术支持人员判断故障 技术支持人员判断故障 引导客户排查故障 引导客户排查故障 是否解决 是 是否解决 否 派技术支持人员去现场解决 派技术支持人员去现场解决。 检测设备、判断责任、确定维修项目、费用 否 是否解决 是否解决 填写终端检修单 是 填写终端检修单 不满意客户确认 不满意 客户确认 满意 满意 结单存档 结单存档 注意事项 1.????? 当您的商品自售出之日起7日内，出现国家三包所规定的功能性故障时，您可以选择退货、换货或者维修；当同样的情况出现在第8日至第15日内时，您可以换货或者维修；同样的情况出现超过15天，您只能在一年保修期内享受免费保修。超过一年保修期的，根据检修情况收取费用。一般情况下，由买方负责邮费。 2.??? 未经授权的维修、误用、疏忽、滥用、事故、改动和不正确的安装所造成的损坏不在保修范围内。 3.????? 对于手机终端，请务必在返修前将里面的数据自行导出，否则若有数据遗失、损坏等福建升龙通信技术有限公司概不承担相应的责任。 4.????? 附件： HYPERLINK /catalog/4772/ \t _blank 电池，耳机，充电设备，存储卡，数据传输设备等附属配件，三包有效期为30天。有效期内可享受免费更换的服务。 5.? 填写返修单时应注意的事项：　　应尽可能将故障现象描述简洁明白清楚，邮寄地址、收件人、电话等资料一定要写清楚。对于未填表或表中“用户填写项”填写不完整，并擅自将故障设备直接寄到公司的，导致不能及时维修的，其责任由用户自行承担。 保修承诺 如果客户的返修要求在保修期之内，同时也在保修范围之内，应免费为客户维修，就如同对待新客户一样，做到积极、准时、服务好。如果客户的返修要求不在保修期或保修范围之内，也应立即回应。耐心的向客户说明，力求找出一个客户满意的解决方案。 ? 费用说明 待议 检测后和客户沟通说明事项 1、说明故障原因、所换配件，对非保修的要说明所需费用并征求同意。 2、（非保修）如果这次是首次功能性维修，之前可能因为有其它故障而某些功能没有检测，可能在维修完以后，再次检查时还会有之前没有检查到的故障，我们会维修完成后再次检测并和您联系。但不对这些未知的故障负责。 返修完成后和客户说明事项 1、说明维修情况及检测情况。确认客户所说的故障完全排除。 2、发回去后，请客户作全面检查，如果发现有其它我们没有检查出来的问题，请客户多多理解并配合，及时发回重新维修。 3、因为电子元件的损坏是随机的，相同的故障可能会在今后的某个时间随时再现，希望客户能理解。（非保修）一个月内重复出现相同非人为故障的，由我们负责免费重修。 售后联系方式 售后服务负责人：XX 售后热线：0591-8754XXXX、0591-87505XXXX 传真：0591-87XXXX 收发货地址：福建省福州市XXXXXXXXXXX 收发货联系人：XXXX 电话：0591-875XXXXX6-XXX 手持GPS定位终端维修单 客户名称 手机号码 终端型号 终端串号 软件版本 检修地点 邮寄地址 保修期 口保修期内 口保修期外 购买时间 保修凭证 故障现象 现象描述： 故障分析 口终端故障 口SIM卡问题 口参数错误 口使用不当 分析诊断： 故障责任方 口厂家 口客户 口销售商 责任方签字： 处理结果 费用说明 检修人员签名 检修单位： 检修人员签字： 日期 验收意见 口 检修成功，验收通过 口 不通过，存在问题 客户签字（盖章） 日期 注：请如实填写以上信息，该单需经检修人员和客户签字方可生效。