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一、什么是关系销售二、怎样建立关系销售三、公司与顾客的关系四、关系销售与传统销售区别五、关系销售结合方式六、关系质量七、顾客忠诚度 一、什么是关系销售? 二、怎样建立关系销售 (一)、从终端出发,建立以顾客为中心 (二)、从公司出发,建立公司以顾客的服务 以顾客为中心 1. 建立客户的基础资料 建立档案 2. 收集客户的基础资料 在与客户交谈的过程中，尽可能的请客户留下资料。 如（电话，地址，生日，尺码等） 3. 把握每一位进店的客户 不管有没有消费的顾客，尽可能都让他们填写资料，并将聊天过程中，他们所喜好的货品类型或活动记录在案，待活动或产品到货再通知 4. 上传客户的基础资料 每周五必须将搜集到的客户资料上传到上级公司 客户关系管理架构 三、公司与顾客的关系 1. 联想与顾客的关系：心连心 为了提高顾客的满意度，联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。(1)满足营销顾客在各个阶段的需求在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询服务。在顾客购买阶段，联想不仅提供各种优质售中服务(接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等)，而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为顾客提供售中服务。另外还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等 　　在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。另外联想还加强咨询、培训、用户协会及“1＋1”俱乐部刊物等工作，经常性举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。此外，忠诚的顾客的口头宣传可起到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，也大大减低了企业的广告费用。 (2)建立健全的服务网络，提供优质的服务。联想把帮助顾客使用好购买的电脑看作是自己神圣的职责，在“龙腾计划”中提出了全面服务的策略：一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，公司的维修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到很好的保障作用 【案例启示】 实施关系销售是一项系统工程，要实现企业与顾客建立长期稳固关系的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。 　　企业与顾客的关系是关系销售中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要。要想顾客对品牌建立起长期的忠诚度，必须从互惠互利出发，并与群体顾客所追求的目标认识上取得一致。 四、关系销售与传统销售区别 五、关系销售结合方式 财务性结合 低价诱因 折扣、优惠价、折价券、贵宾卡 初期效果显著 ←→ 顾客忠诚度之维持 关系销售结合方式 社会性结合 个人化的服务方式 客制化的服务 顾客 → 客户 信赖感、满足感 提升企业与顾客间的 关系质量 关系销售结合方式 结构性结合 巩固和客户长期而稳定的关系 附加价值高 不可替代性 提高顾客转换成本 强化非价格机能 增加企业竞争力 六、关系质量 服务是无形的、复杂的，且需要较长时间传递 良好的关系质量 减少顾客的不安 及不确定性 未来持续互动 关系质量组成构面──信赖 关系质量组成构面──承诺 七、顾客忠诚度 顾客忠诚度 顾客忠诚度之衡量方式 关系的三种境界： １、以沟通技巧为导向的人际关系。 ２、以实际产品和服务销售为导向的生意关系 ３、以资源分享、诚信双赢为导向的成功合作伙伴关系。 对于公司来说，有如下三种风格： 1、推销型公司 2、销售型公司 3、市场营销型公司 推销型公司： a.提供普及型的、差异性不明显的产品 b.销售依赖业务人员的沟通能力 c.对单体销售量有较高的要求 d.很少或没有提升 e.喜欢人海战术 特例：特殊的服务产品 高附加值服务产品 销售型公司： a.提供高品质，有一定差异性的产品 b.销售业绩依赖： 沟通+产品+促销+市场管理 c.对单位销售量有一定要求 d.比较多的广告与促销 e.合作者有一定程度上的资源分享。 市场营