浅议红叶酒店经营跟管理文档.docVIP

浅议红叶大酒店经营与管理 【摘要】近年来，随着国家加大对海南国际旅游岛建设的投资，岛内各色酒店纷纷林立而起，不仅有国际知名品牌的五星级酒店入驻，还有许多私人投资的酒店，这些酒店在与知名酒店竞争的时候有什么自己自身的优势呢？它又有什么劣势呢？本篇论文将会就该种酒店的目标市场定位、如何识别客人需求、如何设计酒店的产品、如何创造酒店的客户和如何留住酒店的客户等问题进行讨论。希望能得出一些既能满足客人需求的又能保住酒店利益的良方。 【关键词】酒店 目标市场定位 满足客人 酒店利益 一、红叶大酒店的概述： 五指山红叶大酒店位于原海南黎苗族自治州首府五指山市。是一家按照四星级标准设计兴建，以红叶文化为主题的精品商务酒店。装饰风格典雅温馨，富有浓郁的地方民族特色。酒店地处五指山市中心地段，距五指山长途汽车站仅数步之遥，有多条旅游专线在酒店门口停靠，交通十分便利。 酒店集住宿、餐饮、休闲、会议、商务多功能为一体，为宾客提供周到、体贴的优质服务。拥有标准双人房、标准大床房、豪华双人房、豪华大床房、豪华套房共100套。酒店客房户户向阳，别致凸窗宽敞明亮；高速宽带上网，国内/外长途电话，大屏幕液晶电视，满足您的商旅需求；五星级床上用品，超静音健康空调，充沛的中央热水，双层隔音中空窗，给你一夜舒适睡眠。 停车场、24小时ATM机、多功能会议室、商务中心、健身房、海航惠生活便利店等配套服务一样俱全；中西餐厅。沐足、棋牌室正紧张装修筹备中。红叶大酒店以“唯真之美，唯美之誉，宾客至上”的服务宗旨竭诚为每一位来宾服务。 目标市场定位： 目标市场定位是指企业针对潜在顾客的心理进行营销设计，创立产品、品牌或企业在目标顾客心目中的某种形象或某种个性特征，保留深刻的印象和独特的位置，从而取得竞争优势。 五指山红叶大酒店就是根据自身的地理位置和当地的旅游经济情况来设定自己的目标市场。第一，其地址位于五指山市，五指山市是中国国内著名的热带雨林公园的所在地，每年来旅游的游客量大。第二，五指山市汽车站是五指山市的唯一一个车站，每天出没的车辆必须经过该酒店，因为它就在车站旁，下车的游客第一眼就可以看到它那醒目的酒店招牌。第三，酒店的设计是相对较高档的，对于市内别的酒店来说，它是具有相当竞争力的，因为别的酒店大都住宿条件较差，非常之简陋。且它的住房价格非常实惠。普通的都不会超过两百元。好的呢，也有两百以上的，那些就更舒服了！ 介于以上的一些分析，我们可以看到。该酒店的目标客户就是针对那些来到五指山市的中层以上的客人入住和消遣，同时也适合普通旅客的住宿价格需求。 如何识别客人的需求 酒店如何识别客人需求已经正确的识别客人心理需求，将直接影响酒店的客源已经顾客的入住率以及回头率，并影响酒店的经营效率，所以，正确识别客人的需求是酒店重要的一份工作。该酒店在做如何识别客人需求的时候，也有其人性化的方面。通过本人及朋友对其的入住考察来看，得出以下几条具体的识别措施！ （一）、求整洁干净的心理： 客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否经过严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都十分敏感。据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。 （二）、 求舒适心理： 某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李生热情上前帮他提行李。前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手续，这一系列满意的服务过程会让他（她）留下美好印象。若客人未入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。有些客人一进入酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的劳累。若打开热水龙头发现无热水即使进行维修，但给客人带来了极不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至作出判断“以后再不住这家酒店”。 （三）、求安全的心理： 马斯洛需求层次理论中“安全需求”是人们的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是安全场所，绝对不允许受到外界的干扰。尊重他们的隐私，如：进房程序中按门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人的物品等等。他们希望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到实处，反之使客人产生恐惧焦虑和不安。 （四）、 求方便的心理： 任何客人都希望他们下榻的酒店客房能体现房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。经过旅途劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，