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心理特征●心态生存●商务礼仪●性格解析沟通跟进●服务艺术●团队精神●实战营销 胡岗君 服务、沟通、营销的概念 ●服务：站在对方的角度、满足对方需求 的过程，从而达到双方共赢的结果。 ●沟通：运用语言、体态、行为，使双方产生好感、解决障碍、建立互信、双方共赢。 ●营销：全员将企业文化、产品、服务等销售、经营、管理持续性的过程。 人  人性的心理特征篇 人才的素质结构 了解人的潜能  ● 破解人脑之谜（哈佛心理学院最新成果） 善待自我  ● 自我意向 获得人生成就的核心要素 重新定义自我能改变一切 ● 归因理论（爱华德） 1. 任务太难（稳定的外因） 2. 能力太差（稳定的内因） 3. 偶然因素（不稳定的外因） 4. 努力不够（不稳定的内因） 影响人生幸福和成就的心态 ●上苍给每个人唯一的权利——选择 1. 积极——消极 8. 包容——排斥 2. 年轻——衰老 9. 付出——索取 3. 空杯——自满 10. 忠诚——欺骗 4. 自信——自卑 11. 行动——等待 5. 事业——劳作 12. 坚持——放弃 6. 问题——烦恼 13. 团队——自我 7. 平常——慌乱 14. 感恩——抱怨  公共关系礼仪修养篇 体态语言输出信息更重要 l?人精妙地表达一个信息：7%内容+38%语调 语速+55%体态语言 l?人获取信息的途径83%来源于视觉。 l?人能否遮掩内心世界呢？ l?对人的第一印象占80%的评价 l?您怎么感觉星级服务员的素质高？ l?把自己变成别人喜欢的人吧！ 公共关系礼仪修养 ● 空间语 1. 亲密距离（15CM——45CM） 2. 私人距离（45CM——120CM） 3. 社交距离（120CM——320CM） 4. 安全距离（320CM——720CM） 公共关系礼仪修养 l 坐 立 行 l 脸语 眼语 手语 脚语 l? 化装、着装的艺术 l? 语言的艺术 1.?? 赞美原则 2.???重要语言 3.???语言禁忌 公共关系礼仪修养 ● 公共关系宴会 1. 座位次序 2. 注意事项 3. 酒杯透露的信息：豪爽型 兴奋型 沉思型 聆听型 势力型 琐事型  目标行动篇 “自动伺服”系统 ● 没有目标，人生的航船永远漂泊， 不能靠港。 ● 当你有了目标方向时，整个世界为 你开路。 目标的威力 ●游泳健将的放弃 ●哈佛大学对刚毕业年轻人调查： 27%的人没有目标；60%的人目标模糊； 10%的人有清晰而且短期的目标； 3%的人有清晰而且长远的目标； 二十五年后…… ●不要成为梦想家，马上成为行动家。 目标分解 成就在于行动 ● 让我们与部属一起行动 ● 行动克服恐惧 （等我成熟了，我再做） （等我讲好了，我再讲） ● 成功是行动的概率 　 （盲童射瓶） ● 经历、体验产生技能 心灵暗示的力量 ● 自我暗示六大步骤 1. 确定具体目标 2. 付出的努力和代价 3. 时间期许 4. 拟订可行计划 5. 白纸黑字 6. 每天阅读 ● 自我暗示六大原则 1. 语言简洁 2. 正面积极 3. 坚定信念 4. 脑中观想 5. 充满