服务竞争优势65214.pptVIP

服务竞争优势 探索永续经营的奥秘 相關著作 顧客滿意學（經濟部中小企業金書獎） 顧客服務系統規劃 服務競爭優勢：探索永續經營的奧秘 新顧客滿意學：E世紀的成功之道 服務贏家：建構系統化的服務競爭力 從顧客滿意看經營績效 很多人說，顧客滿意可以增加企業的利潤， 可是真正帶來利潤的，是忠誠的顧客， 因為忠誠的顧客會持續上門， 也會產生正面的口碑，更重要的是， 擁有越多的忠誠顧客， 企業的市場地位越穩固， 競爭者越難動搖其市場地位。 我們一定要從服務的設計開始， 就融入顧客滿意的精神，建立忠誠的顧客關係， 讓企業獲得永續經營的成就。 服務是甚麼？ 從康乃爾大學的定義觀察，服務人員要對顧客微笑、專家、友善、態度、邀請、環境、眼神交會等七件事情 。 Alan Dutka認為，從顧客滿意的觀點探討，服務應該是真誠（Sincerity）、同理心（Empathy）、值得信任（（Reliability）、具有價值（Value）、彼此互動（Interaction）、完美演出（Completeness）、充分授權（Empowerment）。 服務組合內容： 競爭是甚麼？ 比較的觀點 競爭顧客心 喜歡或不喜歡 滿意或不滿意 再購意願與再購行動 不要和別人相比 顧客才是重點 優勢是甚麼？ 一種好處與利益 贏的同義詞 擁有有價值的實體資產 保有值得信任的無形資產 建立一種能力 特別是滿足顧客的能力 競