上柴项目－项目组成员和工作计划.pptVIP

2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved 建立服务优势，提升上柴股份核心竞争力 ── 构建一流的营销服务体系 目录 远卓在本项目中的关键任务：涉及到上柴服务战略、服务模式和服务运营系统的大多数议题 上柴咨询项目目标细化（1） 上柴咨询项目目标细化（2） 上柴咨询项目目标细化（3） 上柴咨询项目目标细化（4） 上柴咨询项目目标细化（5） 上柴咨询项目目标细化（6） 上柴咨询项目目标细化（7） 上柴咨询项目目标细化（8） 上柴咨询项目目标细化（9） 目录 本项目分为三个阶段 各阶段将按如下进程展开 目录 远卓建议的项目团队组成 项目配合 除已在项目活动中所列示的内容外，我们的建议书还基于如下假设 感谢上柴对远卓的信任 * 此报告供客户内部使用。未经远卓管理顾问书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。 2002年8月，上海 机密 项目建议书 远卓的资历与专业能力 对上柴委托意愿的理解 关键议题及项目目标 项目任务细化 项目工作计划及质量保证 项目组织与预算 可能参与项目的人员简介 服务战略 服务目标 服务 政策 服务模式 供应商 合作模式 服务商 合作模式 主机厂 合作模式 服务运营系统 组织架构 计划 预算 体系 考评与激励 物流 管理 服务定位 服务流程 红线以内是本项目涉及的内容 本次项目的重要任务，远卓参与服务定位、服务目标及服务政策的审视和建议，但不参与具体服务政策的制定。 本次项目的主要任务，确定最适 合上柴的服务模式。 本次项目的主要任务，根据服务模式规划上柴营销服务体系的运营管理系统主要部分。 子议题 关键议题 议题关注点 服务体系的定位 服务在上柴发展战略中的应该的定位 这种定位要求上柴的服务体系的范围如何界定（不仅是营销服务），参与的部门除营销服务部外还应包括哪些（研发、采购？） 实际操作中，上柴服务与战略定位的差距 确定符合公司发展战略定位的服务市场细分 分析方法/项目内容/成果 上柴股份内部访谈 上柴子公司管理人员访谈 柴油机动力行业竞争分析 竞争对手服务战略分析 细分服务市场的分析 服务体系的具体目标 具体的服务政策 服务战略审视 服务模式 服务运营系统改善 子议题 关键议题 议题关注点 不同服务市场的服务目标 服务满意度 －主机厂满意度 －服务商满意度 －最终客户满意度 服务网点布局 －按服务半径 －按每千台的保有量 配件销售额 新营销服务体系构建的里程碑设定 分析方法/项目内容/成果 依据上柴发展战略目标分解 对照竞争对手情况 远卓公司行业专家支持 营销服务体系的定位 服务体系的具体目标 具体的服务政策 服务战略审视 服务模式 服务运营系统改善 子议题 关键议题 议题关注点 服务政策范围 产品三包服务内容 向最终客户服务承诺 主机厂的服务政策 价格政策 －服务价格管理 －配件销售价格管理 服务商的服务政策(包括激励政策) …… 分析方法/项目内容/成果 现在政策分析 政策研讨会 竞争对手分析 专题研讨 联合项目团队研讨 竞争对手服务政策分析 价格政策的方案 营销服务体系的定位 服务体系的具体目标 具体的服务政策 服务战略审视 服务模式 服务运营系统改善 子议题 关键议题 议题关注点 与供应商合作模式 目前与供应商在营销服务上的合作模式利弊 上柴股份与子公司在营销服务上的分工合作模式利弊 整合统一的服务模式的可行性 售后服务的合作方案 配件销售实行定牌管理的可行性 配件销售实行定牌管理的方案 分析方法/项目内容/成果 客户抱怨焦点研讨会 国内外成功的合作模式分析 远卓管理顾问独立判断 提交一个可选方案供客户选择 与服务商合作模式 与主机厂合作模式 服务战略审视 服务模式 服务运营系统改善 子议题 关键议题 议题关注点 特约服务商服务现状，对上柴的忠诚度情况 特约服务商的的维修利润情况 最终客户的分布与网点的分布情况，网点设置合理性分析 网点现有的功能，需强化哪些功能 网点负责非关键客户服务与开发现状分析及可能的解决方案 配件经销商服务现状，经销利润情况 整合成3S服务商(集配件特约经销、特约服务、和信息反馈为一体的服务商，其中配件销售是特约也是专有的渠道)的可行性 克服向3S服务商模式转型的困难的办法有哪些 哪些其它可供选择的合作方案 分析方法/项目内容/成果 上柴营销服务部门内部调研 外部调研(服务商、配件经销) 竞争对手分析 专题研讨 确定一种与服务商的合作模式方案 与供应商合作模式 与服务商合作模式 与主机厂合作模式 服务战略 服务模式 服务运营系统改善 子议题 关键议题 议题关注点 与主机厂的合作现状 主机厂的满意度，主