《前厅客房服务与管理》教案.doc

闽 北 职 业 技 术 学 院 教 案 2010 ~ 2011 学年第 二 学期 课程名称： 《前厅客房服务与管理》 授课教师： 朱 瑜 课程所属系（部）： 外语系 课程名称: 《前厅客房服务与管理》 授课班级：09级旅游英语 课程类型： □理论课　　□实践课 总学时：64学时 学分：4学分 使用教材：（主编、书名、出版社、出版时间） 孟庆杰 唐飞编著《前厅客房服务与管理》3版.东北财经大学出版社 2007.9 教学方法、手段： 讲授法、举例法、讨论法、案例分析法、实践法、多媒体教学、情境模拟法、角色扮演法 考核方式：考试采用笔试（闭卷）与实践成绩相结合的方式进行。 主要参考书目： 1.于英丽主编《前厅客房服务技能实训教程》 东北财经大学出版社 2006年 2．《现代酒店星级服务标准》汉典酒店管理培训中心 广东经济出版社出版 2003年3月出版 授课日期：2月22日 标题: 1 前厅部的地位与任务 1.1前厅部的地位与任务； 1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.3 前厅环境 教学目的与要求： 认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位； 了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责； 熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求； 授课时数：3 教学重点、难点： 教学重点：前厅部的主要任务 教学难点：前厅部的组织机构 教学内容及过程: 1 前厅部的地位与任务 1.1前厅部的地位与任务 前厅部(Front Office)定义： 前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 1.1.1前厅部在饭店中的地位 1）前厅部是饭店业务活动的中心 客房是饭店最主要的产品，前厅部通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销饭店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与饭店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程。 2）前厅是饭店形象的代表 前厅部是饭店的神经中枢，在客人心目中它是饭店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。 前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，第一印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，能够妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对饭店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 每个企业的最终目的都是争取良好的经济效益，饭店也一样。饭店的主要产品就是客房，而前厅部正是推销客房产品的主要部门，前厅部不仅通过提供邮政、商务、电信、票务等服务，直接获得经济收入，而且，它需协调饭店营销部，积极主动销售饭店产品，提高饭店客房的出租率和平衡房价，而且，其最终目的是争取良好的客房经济效益。 4）前厅部是饭店管理的参谋和助手 作为饭店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店管理机构提供真实反映饭店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。 1.1.2 前厅部的工作任务 1）销售客房商品 前厅部的首要任务是推销客房，客房是饭店销售的主要产品。客房的营业收入一般要占饭店全部收入的40－60％。根据美国的PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58。6％，而餐饮营业收入所占的比例为31。6％，电话与其他经营收入所占比例为9。8％，在我国的涉外旅游饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48。7％，而餐饮营业收入所占的比例为32。52％，商品与其他经营收入所占的比例为19。31％饭店每日客房出租率的高低在很大程度水暖工取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，案饭店制定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。 2）