第五章：客户关系战略实施与变革.pptVIP

Developmemt of the Logistics 5.1 CRM战略的实施 5.1.1 CRM战略的实施层次 从逻辑的角度上看，可以把CRM战略的实施划分为3个层次： 第一层次：客户战略，实施的作用对象为公司远景和公司层战略，给管理层和非管理层指明行动的具体方向。 第二层次：企业文化，实施的作用对象是企业的价值观和企业文化。 与CRM 战略实施相适应的企业文化是以客户为中心，重视客户利益，关注客户个性需求，建立情感忠诚。 第三层次：实际使能，实施的作用对象是基础流程和组织结构 。 按照CRM战略的要求，企业要以流程为关注的核心，突破固有的分工体系在企业内部所形成的孤岛效应，构建起新战略所需要的业务流程体系。 5.1.2 CRM战略的实施模型 为体现“客户至上”的营销理念，真正做到“以客户为中心”，CRM战略的实施模型如下： 5.1.3 客户信息的获取 实施CRM战略的第一步是客户定义。 客户有不同的类型，企业要针对不同类型的客户群体，采用不同的方法。 在获取客户信息的过程中要注意的问题： 采取主动接触的方式 必须赢得客户的满意和信赖 从客户互动和各种交易资源中收集