南京同仁医院主要窗口服务规范实施细则.doc

PAGE 附件： 南京同仁医院主要窗口服务规范实施细则 为深入开展“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，进一步改善和规范医疗服务，方便广大群众就医，提高我院整体服务水平和树立良好的服务形象，根据《江苏省医疗机构主要窗口服务规范（2009版）》，结合我院具体情况特制订《南京同仁医院主要窗口服务规范实施细则》。 一、列为我院窗口单位的科室和部门：门诊服务中心（一站式服务中心）、收挂中心（挂号室、门诊住院收费处）、门诊诊区分诊台、药房（门诊、急诊、住院）、影像科、功能科、检验科、注射室、输液室、急诊科、食堂、呼叫中心（总机）。 二、各窗口单位必须认真学习江苏省医疗机构主要窗口服务规范（以下简称“服务规范”），做到人人熟记规范内容。 三、严格执行“服务规范”，做到执行不走样，行动不走过场。 四、客服部负责窗口单位“服务规范”执行工作，包括日常巡视、检查、督促执行。 五、医院组织由客服部牵头，人力资源部、医务部、护理部、总务部等部门参加的检查考评组，对窗口单位每月进行“服务规范”执行情况检查、考核和评比。 六、检查考核结果每月院周会予以公布，并纳入当月科室绩效考核分配。（具体考核分配方案另行公布） 七、对“服务规范”执行好的窗口单位，除院周会给予表扬外，可参与年终“服务明星科室”评比。 八、对“服务规范”执行不力的窗口单位，必须制定整改措施限期整改，并以书面材料上报客服部以便督促检查。 九、开展“优胜服务窗口”评比活动。每月评比一次，对评为前二名的窗口单位发放流动红旗，以示鼓励。 十、全年获得流动红旗最多的前二名窗口单位，直接评为年终“服务明星科室”，并给予相应的奖励。 为配合本实施细则的贯彻落实，根据医院实际工作情况，特制订《南京同仁医院服务规范用语和服务禁语》、《南京同仁医院主要窗口服务规范》一并下发，并将主要窗口服务规范用语、禁语进行公示。 附件一：《南京同仁医院主要窗口服务规范》 附件二：《南京同仁医院服务规范用语和禁语》 附件三：《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》 南京同仁医院 二 附件三： 《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》（2009版） 一、一站式服务中心 1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 三、门诊、住院收费处 1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 四、门（急）诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。 2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4、发药