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方太质量诚信报告 　　XX年方太集团工作总结报告　　尊敬的各位来宾，亲爱的全体方太人，晚上好！　　【20年回顾】　　今天是一个非常特别的日子，是方太成立20周年。20年间，方太从无到有，从零起步发展成为广大消费者和网民公认的中国高端厨电领导者、中国企业践行传统文化的先行者。XX年销售收入达到亿元，同比增长26%。回款亿元，同比增长%。累计上缴税费近40亿元，为社会作出了一定的贡献。借此机会，我代表方太董事会、方太执委会，向坚持长期奋斗的全体方太人表示最衷心的感谢！　　关于管理创新。方太从一开始就积极运用西方管理，尤其从XX年开始正式导入卓越绩效模式，从XX年起每年自评，每年改进，管理水平持续提升。同时每年都会推进数项管理咨询项目，如IPD项目、营销业务模式转型、NPS项目、任职资格体系、项目化管理、品牌定位、品牌升维，等等。这些项目的良好实施，并与卓越绩效模式相结合，极大地提升了方太的经营管理水平和综合实力。并于XX年顺利获得了宁波第一个全国质量奖。　　关于文化创新。方太作为一家使命和愿景驱动的企业，企业文化建设必然是重中之重。从飞翔的基因移植过来的有方太杯和党建工作。这两个传统我们很好地保留到今天，并且越做越好。今年已经是第30届方太杯，晚会的规模层次今非昔比。党建工作也形成了具有方太特色的12355党建工作体系，连续两年获得了全国性的先进党组织称号，为方太的和谐发展起到了较大的作用。更具开创性的便是从XX年开始导入儒家文化，让全体方太人有机会学习中国五千年的优秀传统文化，感悟人生的意义和价值。然后进一步把儒家文化与现代西方管理不断融合，在“中学明道、西学优术、中西合璧、以道御术”的方针指导下，逐渐形成基于中国传统文化土壤的具有中国特色的现代企业管理思想体系。目前这项工作仍在进行当中。　　在文化建设实践中，方太人总结了“以顾客为中心、以员工为根本”“教育熏化、关爱感化、礼制固化、专业强化、领导垂范”的“两要五法”文化落地方法论，方太人的精神面貌发生了巨大的变化。“日行一善”“修身心、尽本分”“快乐学习、快乐奋斗”“伟大的企业创造需求导人向善”“儒家的人生就是奋斗的人生”“奋斗者承诺”等一系列重要理念得到广泛的认同和践行，在各个领域尤其是大服务领域涌现了大量的感人事迹，去年一年收到用户的书面表扬信和锦旗达到631件，最近三年累计超过1000件，通过电子媒体的表扬则不计其数。可以毫不夸张地说，每一封表扬信里都有一个感人的故事。在这里仅选择几个XX年的案例给大家稍作分享。　　案例一：一杯水的服务　　西安市区张家堡苏宁店是主力销售门店，但我们的销售并不理想。办事处在年初对该店厨电顾问做了调整，把我司的资深老员工周改红调入到张家堡苏宁。周改红调到该店后一直努力与店面各方搞好关系，工作积极热情，经常有顾客对她的热情服务表示感谢。　　15年3月，门店在电梯旁摆放了一套沙发，为来往的顾客提供休息。因为我们厅离电梯距离不是很远，每当有顾客坐在那里休息时，周改红就会主动倒一杯菊花茶递到顾客手上。当夏天天气炎热的时候，在这里休息的顾客也就越来越多。店里于是在桌子上提供了一个凉杯和一次性纸杯让过来休息的顾客自己倒水喝，然而每次等到顾客离开以后，桌上就会一片狼藉，店里要求相近品牌轮流打扫，但是没有一个品牌的导购愿意打扫桌面卫生。这一切都被我们的厨电顾问周改红看在眼里，于是她便不管有没有安排值班，只要发现桌子上需要打扫，她都会主动去收拾干净，每天早上一上班的第一件事便是给这些杯子里泡好菊花茶，中间只要凉杯里没有水了，她都会及时主动地加满，所以在张家堡苏宁的休息处永远都会有一杯为顾客准备的菊花茶。　　周改红积极主动的态度感染了店里从上到下的每一个员工，每逢店里有套购时他们总能第一个想到方太，随之而来的便是我们的销售一升再升，销量越来越好。　　案例二：以人品赢得顾客　　盐城某店一个周六的下午，沈晓燕留在厅内做销售，搭档张丽莉被安排到大门口迎宾。过了一会儿，张丽莉带领一对中年夫妇乘坐电梯上来了，她一边引路一边为其介绍我们的产品，在经过友商专厅时，友商促销员赶紧上来：“想买油烟机看看XX的！”顾客迟疑了一下，张丽莉微笑着说：“没关系，您可以了解一下！”友商促销员赶紧为顾客讲解，顾客听了一会儿，表示想再看看其他品牌，还特别点了一下方太。没想到友商促销员马上说：“方太的价格很贵，虽然好看，但不好用，尤其是那块板子挡烟不说还会滴油！。。。”边说边把顾客往厅里面拉。顾客为难的看了看张丽莉，见她依然面带微笑，毅然拒绝了对方的拉扯，跟随张丽莉来到方太专厅。坐下来的第一句话便问：“刚才人家都那样诋毁你们品牌，你为什么不反驳呢？”。张丽莉一边给顾客倒水一边回答道：“我要是和她争辩，不是让您为难吗？再说产品好不好不是嘴巴说的，那是要看真实效果的，您