【精编】护士礼仪服务规范教材.ppt

护士礼仪服务规范 护士是医院形象的使者，肩负着沟通医患关系、展示医院形象的重任。护理工作是整体医疗工作的组成部分，护理服务的好与坏，护理质量的高与低，直接影响医院的总体质量。因此，必须要规范护理人员的语言、行为及服务，从而提高护理质量，保证一流服务，塑造医院新形象。 礼仪基本知识 礼仪概念：是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 礼仪活动的三个重要程序：人与人之间接触、了解、沟通。 礼仪的三大要素语言、行为和表情、服饰器物。 礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑 关注、会神的目光关怀、亲切的语气 礼仪的基本要求  尊重为本　 尊重他人　 尊重自己　 尊重自己的职业 尊重自己的单位 礼仪的意义修养：一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。  在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 “不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 基本的礼仪1、仪容——人的容貌2、仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）　　　　　　　　　　　　　　　　　　3、仪态——人在行为中的姿势和风度：抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动30－35度。 相关数据 ◆外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐、 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7％ 护士礼仪要求 一、仪表、服饰礼仪规范 ⑴ 头发干净整洁，无异味，梳理整齐，前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，发饰素雅、庄重。 ⑵ 戴好工作帽（戴正戴稳），距发际4--5㎝，用白色发夹固定于帽后，发卡不显露于正面。 ⑶ 工作装清洁、平整，无异味。 ⑷ 工作鞋为白色或奶白色，鞋面干净。袜子以白色、肉色为宜，不赤脚穿工作鞋。 ⑸ 化淡装，不用兰色、绿色等冷色调的眼影及唇膏。 ⑹ 不戴项链和耳钉以外的首饰。 二、举止礼仪规范 ⑴ 持物 端治疗盘 双手握于盘的两侧，掌指托盘，双肘靠近腰部，前臂与上臂呈90度，双手端盘平腰处，重心保持于上臂，取放行进平稳，不触及工作服。 持病历夹 用手掌握病历夹边缘中部，放在前臂内侧，持物手靠近腰部。 推车行进 护士位于车后，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进、停放平稳。 持交班本 交班时，左手掌托住交班本，右手扶持，手臂呈90度，身体挺直。 ⑵ 站姿 基本站姿是挺胸，收腹，目视前方，双手自然下垂于大腿外侧或相握于腹前，双腿并拢而脚尖稍微分开，也可将重心置于某一脚上，头、颈、腰成直线，显示出礼貌、稳重、端庄、挺拔和教养，不许随意扶、倚、靠在物体上。 ⑶ 下蹲的姿势 双腿一高一低，互为倚靠，上身挺直。 ⑷ 坐姿 上身挺直，头部端正，不得前倾、后仰、歪向一侧或趴向前方。 ⑸ 行姿 ①轻盈灵敏，显示出端庄、文静、优雅、健美和朝气。 ②快慢适当，抢救病人需快走时，要快而有序，使病人感到护士忙而不乱，不得身体颠晃、瞻前顾后、扶肩搭背和三人并行。 头正颈直，双目平视， 面带微笑，表情自然 挺胸收腹，两肩平行、 外展放松，立腰提臀 两臂自然下垂，两手相握在腹前； 两腿并拢，两脚呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型。 禁忌行姿 瞻前顾后、声响过大、 八字步态、体不正直 禁忌坐姿 禁忌站姿 全身不够端正 双腿叉开过大手 脚随意活动 表情自由散漫 如果你是护士长，请你评述一下这位护士的仪表着装是否符合要求？ 三、接待礼仪规范 ⑴ 接待上级领导和来院检查工作及参观者时（知道对方身份），首先要起立问候，必要时陪同。送别时道一声：“再见”，做到热情有礼，端庄大方