护患沟通及护患纠纷防范.ppt

护患沟通及护患纠纷防范 名人名言 人群是个体真正生存的土壤 “成也萧何，败也萧何” 载舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助 ? 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 ? 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 谨 记 处理人际关系的核心能力就是沟通能力 “沟通的素质决定了你生命的素质。” 沟通是成功的钥匙 情 商 感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新 两个法则 黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。 知己、知彼、权变 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通 四种技能 倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力 简洁精练 生动形象 （激情、感动、共鸣） 幽默风趣 端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心 诚意 态度 理解 说服 退让 —— 患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心 换位思考 二、护患沟通与纠纷处理 冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀 职 业 “医 闹” 带头盔上班的医院 ?2006年12月底，深圳市山厦医院 医疗纠纷数据统计 注意患者家属心理、状态、心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 医患关系紧张调查 护患纠纷调查数据显示 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次. 引起护患沟通不畅的最主要原因 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。 一般患者面对: 一般患者普遍的心理特征 护患沟通技巧 态度——关爱 一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同理心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 行为举止 修饰及着装 体态、站姿、坐姿 面部表情 微笑 触摸 手势 有效互动 提问题：了解想法、确保理解 设身处地的倾听 面对面谈话 注意语音语调 留心肢体语言 使用对方听得懂的语言 有效互动 一般沟通 “四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。 关键环节的沟通 首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 关键内容的沟通 饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术 特殊患者的沟通 愤怒的病人：原因、解决 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人：简短、触摸 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片  接待投诉流程 不良事件的报告 病案、实物和尸解的处理 医患冲突中的沟通 医学、司法鉴定的程序 法律诉讼 接待投诉 热情： 站立、微笑、服务（每一次） 记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话答复时间，处理意见 办案人员： 验证介绍信、证件 媒体采访: 汇报 特殊身份人员的来访：详问目的、汇报 不良事件报告 登记 缺陷 经过 讨论 上报 完善病历 保留实物、标本 病案、实物和尸解的处理 病案: 妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂