《团队执行力》特训营(刘骁锋)中华讲师网.ppt

团队PK 每个队派一名代表做老师,一名代表想做某方面的调整? 你是在做任务,还是在做结果? 每个小组派代表上台分享 1. 令你感触最深的是什么? 2.你学到了什么? 经常听到员工的抱怨 1.我已经按要求去做了… 2.我已经照你说的去做了… 3.我已经尽最大的努力了… 为什么? ? ?可是老板依然觉得力不从心...很累 没有结果，客户就不会付钱；没有钱，员工的工资从何而来 昨天上午10点多，快递公司给我打电话说把快递送到学校，我专门回了一趟学校，我4月20日就要考试了，本来就忙得团团转！考不过我就不能出国了！多重要啊！就这样我还跑回学校！等到下午5点多，快递还没送到！我就打电话问。结果，对方说“不知道”，让我打别的电话。我打另一个电话过去，那边又说“不知道”，不归他们管。就这样，打了十几个电话，电话费花了很多，一个电话就要等他们五六分钟，结果什么都没查到。昨天晚上我都到家了，快递公司给我打了一个电话，说今天早上10点之前将快递送到我家！到现在了都没个电话、没个人影。打电话过去又说不归他们管！也太言而无信了吧！我想今天早上要是按时间送到了就算了，谁想又是这样！给他们经理打电话！他一点责任感都没有！管都不管！态度还特差！ 定义结果,就是定义客户 定义客户,就是定义工资 没有结果,客户就不会付钱,没有钱,工资从何而来? 致员工的一封信 美国著名员工激励专家鲍伯.尼尔森的一封信，该信被世界众多公司送给自己的员工。 派一名代表上台朗读 团队演练 老师扮演客户，我想买一辆车，每个团队给客户设计 要求： 外形美观大方 内部宽敞实用 显示身份和档次 天下没有免费的午餐 富翁的故事 想从顾客那尔获得什么,之前你必须设想并做到为客户提供他们所需要的。 没有客户，企业就不会有任何收入，企业没有收入，拿什么发工资？ 我们真正的老板是谁？ 客户=老板 我们的老板只有一个，那就是我们的客户，是他们付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至懂事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了！ 沃尔玛的经营理念 第一条： 顾客永远是对的 第二条：如有疑问，请参考第一条 客户价值=核心竞争力 我们看这样一组事实： 一. 1 : 6---1个非常满意的客户其购买意愿比1个满意的客户高出6倍 二. 5% : 100%--- 把客户的满意度提高5个百分点,其结果是企业的利润增加1倍 三.1 : 8---假如你失去1位老客户,那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍 四.1 : 5 ---1个不满意的客户平均要影响5个客户 五.我们在维护客户时,投入1元,如果这个客户忠于你的话,平均下来,她一生给你的回报是你投入的2400倍. 客户价值=百年企业 世界级公司,企业文化核心部分都是客户价值 沃尔玛: 顾客永远是对的! 通用汽车: 对客户充满狂热的激情 微软: 无处不在的客户 盛极而衰的公司,犯同一个错误 欺骗和漠视客户价值---惨痛的失败 爬上一座高山也许需要10天,但掉下来却只需要10秒 客户需求分析 1.基本需求---------？ 2.满足性需求-------？ 3.差异化需求--------？ 过尤不及 锦上添花 画龙点睛 客户导向 “我们要永远和客户在一起” 1. 电话打到客户那里 2.人去到客户那里 * 服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！ 在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时，服务员都准时出现，加至8成满。 主动给客人加汤的服务员，脸上的笑容好灿烂！ 给手机套个袋子，可别让汤汤水水洒到手机上。 * 味觉和视觉都得到了很好的满足！ 美味锅底，很诱人的！ 拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！ * 离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。 * 好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！ 买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。 客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。 提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。 即将走出大门时，大门口的2位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。 * 从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”！ 海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。 一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，