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汽车前台接待实习报告 　　南京理(转载于:写论文网:汽车前台接待实习报告)工大学　　毕业实习报告　　姓名某某学号系部专业实习单位　　指导教师　　实习报告　　实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实际操作中了解工作程序，巩固所学知识；实习又是对我们所学专业知识的一种检验，能让我们查漏补缺，串联之前所学内容，是所学知识系统化；实习还能让我们更好的用理论去联系实际，掌握理论跟实际操作的联系，为以后进入工作岗位打下基础。公司简介：　　江苏天虹雪佛兰汽车服务有限公司位于南京市栖霞区仙隐北路28号。江苏天泓雪莱是南京成立最早的一家雪佛兰4S服务中心之一，年销售XX余台，设计维修接待生产能力为55000台次/年，是全国知名、江苏省较大，上海通用一级销售、售后服务中心，并且是南京市企事业公务车定点采购单位，曾创下一天集中交车101台景程的伟大奇迹。在XX年第一季度，第二季度，第三季度全国神秘客户雪佛兰车主满意度调查中，江苏天泓雪莱连续三季度均名列南京市第一名。江苏天泓雪莱郑重承诺“我们绝不为车辆私自做改装，所有加装部分均为原厂或者上海通用厂家指定改装商”，这个也是与南京雪佛兰车主最高满意度紧密相关的。作为江苏省较大的雪佛兰4S店，江苏天泓雪莱将一如既往的凭借着“专业、责任、值得信赖”的企业服务理念，为雪佛兰车主提供更加优质的服务。　　一、实习概况????　　实习时间：XX年9月20日——XX年4月1日　　实习地点：江苏天虹雪佛兰汽车服务有限公司　　实习目的：主要是培养实习生的交流和沟通能力、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台业务接待这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，OFFICE办公软件操作能力。　　二、实习内容??　　接待实习　　第一印象服务的实习　　前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户美好的第一印象呢？要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己开心的事情。　　接待流程的实习　　公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。　　客户到店时问好:您好，欢迎光临！　　自报家门:雪佛兰汽车服务有限公司。　　自我介绍:我是业务接待董博很高兴为您服务。　　送客：欢迎下次光临！　　在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持10——15分钟的等候时间，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。　　电话沟通实习店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心　　电话与内部客服中心交流接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢？客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。　　电话与客户交流电话与客户交流类型：　　主动——去电预约提醒　　被动——客户来电咨询、改约、预约。　　去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。　　客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况，在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。第一，确认客户是否是本人。第二，确认预约时间地点。第三，向同事需求帮助。　　突发事情处理实习　　询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。　　请客户到休息厅休息，并端上茶水。　　在客服系统上查询此客户的资料。　　三、实习体会　　在短短