武汉理工大学质量管理重点.docVIP

第1章 质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。 固有特性与赋予特性的内涵与关系 内涵: 固有特性是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性 赋予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、交货期等。 关系： 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。 固有特性的六个方面的内容（可能是问答） 物理的特性；感官的特性；行为的特性；时间的特性；人体工效的特性; 功能的特性。 产品的分类、产品质量的概念及产品质量特性的内容（7种特性，真正质量特性与代用质量特性，狩野纪昭的三种主要质量特性，关键质量特性、重要质量特性与一般质量特性） 产品质量就是产品的固有特性满足使用要求的程度 产品质量特性： 性能、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、 环境适应性、经济性、使用寿命、美学性 真正质量特性： 反映了顾客的直接要求，前述的产品质量特性即为真正质量特性。 代用质量特性： 企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准，确定产品参数，来间接地反映真正质量特性，这些技术参数即为产品的代用质量特性。 狩野纪昭的三种主要质量特性：魅力特性、必须特性和线性特性(也称为一元特性)。 根据对顾客满意的影响程度不同， 可将质量特性分为三类，即： 关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失 的质量特性。 重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 服务质量就是服务的固有特性满足要求的程度。 工作质量的概念与衡量指标 工作质量：是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。 工作质量一般是由工作结果来间接考察的，如利用合格率、废品率、返修率、投诉率、错检率、漏检率等指标。 质量管理的概念及主要内容 质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 质量管理主要内容：通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量方针、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证的概念 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。 质量策划：致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 质量保证：致力于提供质量要求得到满足的信任。 全面质量管理的特点和要求（即三全一多样） 三全一多样。 即全员参与的、全过程的、全方位的、多方法的质量管理。 质量管理的发展史及其各阶段的特点 传统质量管理阶段：产品质量主要依靠工人的实际操作经验，其经验就是“标准”，“操作者的质量管理” 质量检验阶段 ：以事后检验为主体。 统计质量控制阶段 ：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式 。 全面质量管理阶段 三全一多样： 11．八项质量管理原则的主要内容（可能是问答） 以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法 管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系 质量管理基础工作的主要内容（可能是问答） （1）质量教育工作：质量意识教育、质量管理知识教育、专业技术和技能教育 （2）标准化工作：制定标准和贯彻标准 （3）计量工作 贯彻和实施有关的计量法律、法规。 正确合理地使用计量器具。 计量器具的检定。 做好保管、修理和报废工作。 建立计量技术档案和计量工作记录。 培训计量人员，做好计量工作资格的认证工作，保证人员的素质达到必备的水平。 （4）质量信息工作：主要是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档等。 （5） 质量责任制：对企业的每个人在质量工作上的任务、权限和责任所作的明确规定。 PDCA的四个阶段八个步骤的主要内容及PDCA的特点（可能是问答） 四个阶段八个步骤： P阶段：分析现状，找出问题，制定措施计划。 包括： 第一步：分析现状，找出存在的质量问题。 第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。 第三步：在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。 第四步：针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动措施。 D阶段：按照所制订的计划措施实