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星巴克咖啡 客户关系管理现状分析及解决方案
内容摘要： 通过对星巴克的 客户特征、客户满意、客户忠诚、
客户保持及客户关系管理现状的分析， 设计其客户满意体系、 客
户保持方案及 CRM 系统方案，全面了解关于客户关系管理方面
的问题。
目录
星巴克咖啡 客户关系管理现状分析及解决方案 1
1 企业基本背景 2
（1）星巴克概况 2
（2 ）星巴克品牌 4
（3）发展大事记 5
2 客户特征分析 5
（1）“星巴克”名字由来和定位 5
（2 ）调查研究 6
A 年龄 6
B 教育程度 6
C 职业 6
3 客户满意、客户忠诚现状分析 6
（1）企业因素 7
（2 ）产品因素 8
（3）营销与服务体系 9
（4 ）沟通因素 11
（5）客户体验 11
（6）小结 12
4 客户保持现状分析 12
（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） 13
（2 ）客户体验 13
（3）服务创新 14
（4 ）渠道创新 14
（5）消费教育 15
（6）口碑营销 15
5 客户关系管理中存在的问题分析 15
（1）品牌的迷失。 15
A 经济下滑，购买力下降。 15
B 扩张无度，加速品牌平淡化。 15
C 品牌泛化，无异于品牌自宫。 16
(2)服务质量下降。 16
(3)解决方案 16
6 客户价值识别 16
（1）客户价值定位 16
a.企业为客户创造或提供的价值。 16
b.客户为企业创造的价值。 16
（2 ）客户价值的定义 17
7 客户满意度评价指标体系设计 17
8 客户保持方案设计 18
9CRM 系统方案设计（系统功能、及子系统功能） 19
（1）CRM 系统定义 19
（2 ）CRM 系统功能 19
A 接触活动 19
B 业务功能 19
C 数据仓库功能 19
（3）CRM 各子系统功能 20
10 小结 22
（1）星巴克成功原因 22
（2 ）自己的收获 22
1 企业基本背景
（1 ）星巴克概况
星巴克（英文： Starbucks
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