三星级酒店前厅政策跟程序文档.docVIP

中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 发布日期：2005 政策标号：FO001 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；前厅管理 主 题 ：前厅部组织结构(参考) 共 2 页 规程概述 前厅部的人员构成 前厅部由下列人员构成： 管理人员： 经理 操作人员： 副经理 秘书 大堂副理 订房部： 订房部主任 预订员 前台： 接待主任 高级接待员 接待员 初级接待员 礼宾部： 礼宾部主任 礼宾部副主任 行李领班 高级行李员 行李员 门童 司机 机场服务： 高级机场代表 机场代表 电话房： 电话房主任 接线员 商务中心： 秘书 呈报系统： 呈报系统是根据酒店的岗位责任制。 中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 发布日期：2005 政策标号：FO002 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；前厅管理 主 题 ：可供房间预测表 共 3 页 A. 规程概述 每日、每周及每月的房间预测 B. 规程目的 使酒店管理层和销售部更好的根据房间销售和预测表控制房间情况。 C. 政策制度 酒店管理层和相关部门应每日受到可供房间预测表。 运作程序 每日应制作31日出租预测表（收入预测表） 预订部应每日准备一份更新后的31日出租预测表。 在报表上应包括下列资料： 可供房数日/超额订房数 每日出租率 平均房价 预抵和预离散客、团队 总收入 报表应复制并转送至以下相关人员 市场营业部经理 前厅经理 每月统计（旅行社产品分析） 预订部应根据团队、散客的总共间夜数制作分析报表。 下一月的分析报表应包括下列资料： 每个相关的旅行社提供的产品 合同公司租用房间数 团队租用房间的总数 旅行社散客租房总数 其他客人租房总数 （商务客人，无预订入住客人，航空公司员工/满价房客人） 旅行社产品分析表应复制并转送至以下相关人员： 总经理 市场营业部总监 财务总监 前厅经理 每周一月出租率预测： 预订部应每周提供一份更新的下一个三十一日的出租预测表 在三十一日出租预测表上应包括下列资料： 可供房总数 实到散客总数（不含旅行社散客） 团队房间总数 当日预抵房间数 当日预计出租率 发送至以下相关人员： 总经理 驻店经理 市场营业部总监 行政管家 前厅经理 大堂副理 预订部 接待部 七日出租预测表（请参阅房间销售概述） 前台夜班接待员负责制作一份其如出租预测表以显示最新的房间状态。 报表上应包括下列资料： 每日出租率 每日抵店总数 每日离店总数 预计出租房间数 可供房数 故障房总数 报表复制后转送至下列相关人员： 总经理 财务总监 市场营业部总监 行政管家 前厅经理 大堂副理 预订部 接待部 中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 发布日期：2005 政策标号：FO 修改日期： 批 准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；前厅管理 主 题 ：旺/平/淡季 共 2 页 A. 规程概述 旺/平/淡季的划分和价格对营业的影响 B. 规程目的 为了使酒店能够根据市场能够需要提供不同的房价已使可能的收益最 大化 C. 政策制度 酒店有将一年分为三个不同季节：旺/平/淡季 运作程序 这些季节是根据商业趋势和旅游业的市场需求划分的： 旺季：主要指一年中的九月，十月。 平季：指一年中的三月十六日至八月底，十一月的上半个月。 淡季：指十一月十六日至次年的三月十五日。 （季节的时间段可能根据市场趋势变化） 在一年中不同的时间段内回有不同季价来满足不同需求。 这就使酒店在吸引组团人，旅行社和散客方面比对手更有吸引力，尤其在淡季时。 旺/平/淡季节价格主要提供给旅行社，组团人，包括散客和团队。 旺/平/淡季节价格也会影响下列营业： 旅行散客付全额房价。 商务客人提供已确认的折扣价。 团队和年度系列团。 特殊包价。 备注：在不同时间应采取收益管理已使收入最大化。 中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 发布日期：2005 政策标号：FO 修改日期：