移动客户满意度提升研究.ppt

* L o g o * 移动客户满意度提升研究 目 录 研究背景、研究意义、研究思路 汉中移动客户满意度调查研究结果分析 汉中移动客户满意度调查研究方法 1 3 4 研究结论及展望 汉中移动客户满意度提升策略 内外审问题 1 2 3 4 5 6 研究背景及研究意义 能够让企业明确自身定位。通过调研了解汉中移动客户服务现状与客户期望值、与全省其他兄弟地市、与上级考核要求之间的差距。 深入理解客户需求与期望。通过客户满意度研究，进一步摸清客户的核心服务需求，确定短板商业过程，分析研究影响客户期望的因素，为客户满意度的优化改进方案提供依据。 研究建立适合汉中移动的客户满意度提升方案。以提升汉中移动标准满意度为目标，以突破短板商业过程为抓手，以客户导向服务管理体系建设为依托，建立客户满意度提升的四大机制，即保障机制、监控机制、改善机制及沟通机制，实为汉中移动的满意度提升量身定的策略。 研究背景 研究意义 随着电信市场改革的不断推进，通信行业进入了全业务竞争时代。各移动通信运营商对客户资源的争夺十分激烈，客户满意度已逐渐成为保有老客户和吸引新客户的关键因素。 论文共分6章 第一章为绪论。首先简单分析本文研究背景；其次交待了本文的主要研究目的和意义；最后，介绍了本文的主要研究思路和框架。 第二章为理论文献综述。对客户满意度和度量模型及国内外研究文献进行了评述。 第三章为对汉中移动客户满意度的现状进行调查。首先对汉中移动的发展概况、面临的服务压力进行了介绍，其次，建立了汉中移动通信客户满意度评价体系，再者，确定了客户满意度的问卷设计方法、调查对象的选择，调查结果的处理方法。 第四章为汉中移动客户满意度调查结果分析，并根据调查结果确定汉中移动客户满意度提升的方向。 第五章为汉中移动的客户满意度提升策略。首先确定了客户满意度提升的整体思路，并分别从客户满意度提升的保障机制、监控机制、短板商业过程满意度改善机制及客户沟通机制4个方面给出了相应的管理策略建议。 第六章为结论。归纳出本文所做的主要工作，主要研究结论，并给出了后续研究中可以进一步探讨的工作。 研究思路及研究框架 目 录 研究背景、研究意义、研究思路 汉中移动客户满意度调查研究结果分析 汉中移动客户满意度调查研究方法 1 3 4 研究结论及展望 汉中移动客户满意度提升策略 内外审问题 1 2 3 4 5 6 汉中移动采用与集团公司、省公司一致的ACSI模型 客户满意度调查模型 以标准满意度作为衡量客户满意度的整体评价指标 满意度指标的选取 省公司考核重点：资费、新业务、网络 对满意度贡献大的自定项目：营业厅、促销 关键商业过程指标的选取 关键商业过程 服务关键点 关键商业过程 服务关键点 网络质量整体质量 通话畅通(通话过程不掉线) 新业务整体质量 业务符合您的需求 室内信号覆盖范围 容易使用 室外信号覆盖范围 费用合理 通话清晰程度（通话无杂音） 开通得到您的确认（定制透明） 手机上网-数据发送/接收的速度 取消方便 手机上网-使用的稳定性 开通方便 手机上网-可使用的范围 促销或优惠活动整体质量 方案合理 营业厅整体质量 地点方便 办理方便 营业环境 宣传与实际相符 营业员的整体表现 内容容易理解 等候时间可接受 资费整体质量 套餐设计合理 最近半年内在很少遇到系统故障 套餐宣传清晰 业务办理快捷 套餐设计符合您的需求 营业员解答咨询方面 总体价格水平评价 服务态度 价格水平差异程度评价 汉中移动客户满意度调查模型及指标选取 汉中移动满意度调查的组织方法 从2012年1月到2012年9月，汉中移动公司进行了客户满意度的专项调研，具体调查过程如下： 1、调查对象：移动、联通和电信的用户，至少三个月当前网络使用经验 2、访问方法：由汉中移动提供被访问者名单，本人委托人员以第三方名义进行电话访问调查。 3、访问执行时间：每月19日至30日进行当月的满意度访问，1个季度的3个月的累计值作为当季的满意度访问结果，并应用于考核。 4、访问样本量的确定和分布：每月对陕西10个地市进行12000个样本的成功调查，样本调查内容覆盖10个地市，包含陕西移动的4类客户（全球通、动感地带、神州行、G3)和陕西电信、陕西联通各1类客户；每月对11个区县进行8800个样本的成功调查，样本调查内容覆盖11个区县，由于汉中移动对县公司不研究和考核与竞争对手的领先度，因此样本仅包含汉中移动各县的4类客户，不调查对应县公司电信和联通客户 5、汉中移动客户满意度调查结果的处理方法： 满意度值的计算采取“率”的方法，“率”计算法的满意度等于高评价前三类占比。即7分及7分以上评价的客户数量在参与评价总客户数中的占比即为该项的客户满意度得分。 鉴于汉中移动各类品牌客户在整体移动