处理投诉的态度.PPT

* 分享 : 作出適時的風險評估 - 面對投訴人的滋擾性電話及一連串的投訴，機構委派專責同事處理，就投訴作出分析及評估，以確保機構可以準確地跟進及回應相關的投訴事項 ; 調節心情及態度 - 疏導被投訴職員的情緒，避免跟投訴人爭論及作出消極的回應。理性地處理投訴人的挑釁，聚焦於投訴事項 ; 備存適當的記錄 - 備存投訴人侮辱職員及機構的回應及處理安排的記錄。 【個案分享】- 投訴人不斷滋擾及投訴 * 投訴處理是服務的一部份 ; 投訴屬其中一個收集服務意見的渠道 ; 建立機制，專業客觀地處理投訴 ; 職員培訓，定期向不同階層的新舊員工提供有關機構投訴處理機制的訓練 ; 管理人員作出風險評估及提供適時的支援和介入 ; 跟委員會合作，妥善回應投訴事項，提升服務質素。 (7) 結語 * 多謝 !! 2016中層主管處理投訴分享會 調查主任 – 李健文先生 2016中層主管處理投訴分享會 處理投訴的經驗分享 (1) 直接調查個案 * (自2009年6月起 至 2015年11月底。) * ?經直接調查的事項 數目 1) 不當使用社署津助 43 (9.1%) 2) 不符合服務規定 414 (87.9%) 3) 機構決定直接影響服務表現 14 (3%) 總數 471 (100%) (….續下頁) * 「服務規定」一般包括機構的「服務質素標準」、「津貼及服務協議」及「基本服務規定」; 當機構處理有關的投訴時，根據相關「服務規定」去衡量與投訴事項有關的「服務規定」是否已妥善執行 ; 政策及程序的合理性。 (1) 直接調查個案 (….續下頁) * 某機構在訂定何謂有效的投訴時，要求投訴人列明全名，以便核實。 當投訴人以某服務使用者兄弟自稱時，機構沒有試圖向投訴人或相關人士澄清，認定有關投訴因沒有投訴人全名被視作無效，並因此被擱置。 【個案分享】 (….續下頁) * 要求機構提交服務質素標準文件及／或其他相關政策程序文件; 秘書處調查主任前往探訪機構，檢視有關投訴的資料及記錄，與職員及服務使用者面談; 向社署相關服務科了解相關政策的重點; 提交調查報告予委員會審議，委員會就投訴的調查結果達成共識後，回覆投訴人及相關的機構，並可向機構提出改善建議和轉介社署跟進 ; (1) 直接調查個案 – 一般調查程序 (….續下頁) * 如機構或投訴人不滿意調查結果，可在委員會的回覆信函日期起計一個月內，連同有關個案的新資料，以書面申請覆議調查結果; 如覆議申請獲得委員會接納，秘書處會就個案的新資料展開調查，並重新檢視較早前的調查資料，再提交予委員會覆議小組考慮; 覆議小組會呈交覆議的結果予委員會審議。經委員會議決的覆議結果乃委員會的最終決定。 (1) 直接調查個案 – 覆議要求 (….續下頁) * 不在於有關投訴事項成立與否 ; 機構如何從事件中吸取經驗 ; 找出可改善的地方，同事商討改善方案，進而提升服務。 (1) 直接調查個案 –調查目的 * 投訴人跟機構職員不斷出現磨擦 ; 職員對投訴人產生抗拒， 引發投訴人的不滿升溫; 演變 : 投訴人跟機構職員的對立。 (2) 處理投訴的態度 – 觀察 (….續下頁) * 源於不友善關係，投訴人產生了針對性的情緒 ; 避免使用或會加強投訴人不滿的表達方法，例如:「有關指控與事實不符，本會保留法律追究權利」; 宜跟投訴人溝通，並向相關職員仔細了解事情的始末及不滿的源由; 按既定的投訴處理程序，客觀地回應投訴事項 ; 有需要時，獲取投訴人的同意，作出服務轉介; 向職員提供處理投訴的訓練，倡導正面的處理投訴文化。 (2) 處理投訴的態度 – 分享 * 機構既定的政策及程序，是否跟社會/服務使用者普遍期望出現落差 - 例如 : 每個服務單位的會員申請須由特定委員會審批，但有關條文卻未有在申請章程及相關條款中列明 ; 政策及程序是否有灰色地帶，引發糾紛 - 例如 : 投訴人不滿機構在服務收費上的服務時間跟其自行記錄的不一樣，縱使機構提供了相關的資料証據，投訴人仍拒絕確認該收費。 (3) 機構政策及程序的執行及演繹 – 觀察 (….續下頁) * 機構/服務單位的政策及程序宜定期作綜合複檢，避免出現不合時宜或互相矛盾的情況 ; 建立機制，備存相關的執行及核對記錄 ; 在有需要時，修訂機構相關文件。 (3) 機構政策及程序的執行及演繹 – 分享 * 在適當時或作出致歉，例如 : 「本人很明白家長寄發這信到委員會的心情…」、 「事件令家長感到心痛及精神困擾，本人藉此機會先向家長致歉…」; 對投訴人的情况及需要表達深切關注，例如 : 「…對於您健康及痛楚的情況，本人十分關注…」; 不宜指責投訴人的行為，如:「閣下一直不聽勸喻…(細說投訴人不是之處)，試問為人「子女」，竟如此對待「親生父母」，實在匪夷所思及耐人尋味。」; 不宜過