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饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训 此次培训的内容介绍 如何与宾客打招呼 电话礼仪 感情化服务 微笑服务 饭店服务语言技巧 首问责任制 如何与宾客打招呼 打招呼的重要性 礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客 不打招呼原因分析 没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼 打招呼中的错误 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着宾客 打招呼几种必备要素 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 如何打招呼 远远看到客人时 迎面看到客人时 工作侧身时 客人走过后看到我们时 电话礼仪 电话礼仪对酒店服务的重要性 电话是另一种重要的服务方式 声音是信息的传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 直接影响宾客满意度 影响电话接听质量的因素 语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度 如何规范接听电话 问候 道歉 留言 转告 帮忙 直接回答（解决） 回电话 接听电话前 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话 正确的姿态 接起电话 三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 需要帮助的，要尽力提供帮助 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉 对对方电话表示关注 感谢对方来电，并礼貌结束电话 让对方先挂电话，再挂电话 电话留言 留言五要素 来自哪里不清楚 留言没有具体时间 留言不清楚 接听电话的基本技巧 没有服务总比服务质量差好 留下电话与姓名 不要使用幽默 主动给对方打电话 打电话时有宾客在 投诉电话应接 认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择 感情仪服务 理解宾客 从细微处预知宾客需求 个性化服务 感情化服务的内涵 感情定义 满足客人 优质服务的灵魂 理解—关心—体贴—帮助 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚 理解宾客 重要性及宾客期待 对客态度 服务宾客且超越宾客期待 确保回头客 从细微处预知宾客需求 宾客的需求 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗 个性化服务 定义—人性化服务(以人为本) 原则—不违反法律和道德 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感 误区—以我为主、自我中心(性格化) 微笑服务 微笑就是财富 笑的本质 微笑服务的作用 微笑的表现形式 微笑习惯的培养 饭店服务语言技巧 语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话 首问责任制 首问责任制定义 首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理 首问责任制 为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一 * *