NPS在客户服务中的提升策略.docVIP

. . NPS在客户服务中的提升策略 　　摘 要：面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚的培养上，文章通过了解NPS体系，知道NPS体系成功的三个关键因素，制定赢得客户的“3D”战略，从而将NPS与客户服务的实际运营相结合，从客户感知出发，选取客户最关注的焦点问题，找到适合当前发展的提升策略，从而赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。 　　关键词：NPS；净推荐值；客户服务；忠诚 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）11-0078-02 　　净推荐值（简称NPS）为苹果、飞利浦、西南航空等1 000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代，是企业经营策略的重大变革。 　　1 NPS体系概况 　　净推荐值（Net Promoter Score，NPS）最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德?赖克哈尔?裕?Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到，是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。根据愿意推荐的程度让客户在0～10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴，分别为：推荐者（得分在9～10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人；被动者（得分在7～8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；贬损者（得分在0～6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。 　　推荐者所占的百分比-贬损者所占的百分比=净推荐值 　　NPS值仅仅是一个单纯数值，而更需要我们关注的是基于NPS值评估，追问贬损者“为什么不愿意推荐”，发现问题，做出改进，并定期回访贬损者来验证这些改进措施的有效性，同时将NPS评估应用到KPI管理中，通过问责制的应用不断提升NPS值，提升企业价值和服务。 　　2 NPS成功的关键因素 　　2.1 高层团队支持 　　苹果公司副总裁罗恩?约翰逊曾说过：“我们要求所有领导者都习惯使用NPS系统，它帮助我们把重心放在我们的使命上，每天在每家店铺，充实顾客与员工的生活。” 　　NPS需要公司高层领导者坚定的决心。没有这种决心，公司就有可能失去冲劲、产生混乱，并抗拒新的行事方式，或是出现其他问题，因此，公司高层的支持和坚持是必不可少的。 　　2.2 持续改善流程 　　NPS体系针对问题不断改进，定期回访贬损者，验证改进有效性尤为重要。净推荐值体系的目标是一直随着公司和市场环境而变化的。项目领导者需要反复聆听用户反馈与市场状况，使用复杂的分析技术（包括净推荐的分类、不同群体的反馈、战略规划根源的探讨、用户共创产品、服务和业务流程等）来改革与完善项目，这是一个持续循环的过程，周而复始。 　　2.3 文化理念树立 　　NPS要求树立以用户为中心的价值观，这是企业文化，也是NPS的内在文化，让员工了解自身角色、责任，及企业对改善用户忠诚度的重视，有利于整个项目的推行。改善NPS分数是所有人的职责，数据需要与每个员工的工作绩效挂钩，让所有人行动起来，从骨子里建立起以客户为中心的企业DNA。 　　3 制定赢得客户的“3D”战略 　　3.1 设计（Design） 　　NPS系统要求必须针对特定的客户“设计”出特定的价值定位，做好客户细分，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素，提供有针对性的产品、服务和销售模式。NPS体系理想做法是要求收集所有的客户反馈，但在不可能收集全量信息的情况下，从最关心的核心目标客户开始着手往往会比较明智，针对核心目标客户提供有针对性的价值定位成为最有可能的做法。通过设计，帮助企业确立成长的方案，制定赢得客户的战略。 　　3.2 兑现（Deliver） 　　必须有始有终的“兑现”上述价值；对于设计出来的特定的价值定位，需要从企业的角度确保设计出的价值定位能够落实到位，让每一位特定客户能享受到真正的独特的服务，构建能够产生推荐者的企业。 　　3.3 培养（Develop） 　　必须“培养”公司重复执行上述步骤的能力，确保执行落地，随时更新和重塑客户体验，让客户引领创新，确保为客户提供愉悦的体验。设计、兑现、培养，三者相互支持，相互促进，确保企业真正实现为了成长，做到更好的目标。 　　4 NPS在客户服务中的提升策略 　　4.1 多渠道收集客户声音，准确细分客户群 　　①利用智能语音、调查问卷、客户回访、互联网监测、微信吐槽等方式多渠道、立体化收集客户、公众及媒体的声音，对这些信息整理、归纳，定期整理成“客户之声”（包括赞扬之声、问题之声、建议之声等）