劳动出版社电子课件-《汽车推销技巧》-B12-2583模块五 顾客需求分析.pptVIP

* * * * * * * 模块五 顾客需求分析 课题一 顾客分析 ◆ 了解顾客类型及其需求。 ◆ 掌握顾客购车心理及其动机分析。 ◆ 能够正确判断顾客类型及其购买心理。 胡润研究院对车主情况进行了一项定量调研，如右图所示。在定量调研中，胡润研究院将118个形容词作为选项，其中，车主身份的形容词18个，如政府官员、富二代等；车主生活态度和价值观的形容词 31个，如热爱运动的、炫富的等；车主性格特征的形容词 24个，如高调张扬活泼的、关注个人、注重精神等；豪车品牌形象特征的形容词 45个，如值得信赖的、动感的等。 调研结果启发了商家，顾客特征与汽车品牌有着紧密的联系，顾客买什么类型和档次的车取决于顾客自身的特点。因此，这就要求销售顾问要善于进行顾客分析，从而为开展有针对性的推销工作提供依据和指导。 一、 顾客类型 1.按年龄分 (1)20岁以下年龄段顾客群 (2)20~25岁顾客群 (3)26~35岁顾客群 (4)36~49岁顾客群 (5)50岁以上顾客群 2.按性别分 (1)男性顾客 (2)女性顾客 (3)不同性别对车型的选择 (4)不同性别对汽车国别的选择 (4)不同性别对汽车国别的选择 3.按性格分 (1)主观型顾客 (2)情感型顾客 (3)分析型顾客 (4)随和型顾客 二、 顾客购车行为分析 1.产生需求 2.收集信息 3.评估选择 4.购买决策 5.购后行为 三、 顾客购车心理分析 1.品牌心理 2.炫耀心理 3.价值心理 4.从众心理 5.实用心理 四、 顾客购买动机分析 1.顾客购买动机的模式 (1)本能模式 (2)心理模式 (3)社会模式 (4)个体模式 2.购买动机的特点 (1)迫切性 (2)内隐性 (3)可变性 (4)模糊性 (5)矛盾性 3.购买动机的作用 (1)始发功能 (2)导向功能 (3)强化功能 4.购买动机的影响因素 (1)人的因素 (2)文化因素 (3)社会阶层 (4)相关群体 课题二 需 求 分 析 ◆ 了解顾客需求的类型和特征。 ◆ 掌握顾客需求分析的内容及其基本过程。 ◆ 能够正确识别顾客需求，并判断顾客需求的特点及其内容。 展厅里来了一对夫妇，销售顾问热情地进行了接待，但这对夫妇表示自己先看看再说。不一会儿，夫妇俩看了锐志和威驰两款车，这时销售顾问走上前问道：“两位看过车后，感觉怎样?”丈夫说：“锐志这车不错，大气，操控性好，我比较喜欢。”而他的妻子却说：“太贵了点，我们的生意还不太稳定，还是节省点好，而且这款车油耗比较高。维修保养费也贵了不少。”丈夫说：“说的也是，但威驰感觉太小了，开去和顾客谈生意档次是不是太低了点，感觉有点小气。”这时，夫妻俩都陷入了短暂的沉默。 这是汽车销售顾问经常碰到的现象。丈夫从汽车的性能方面考虑需求，而妻子则从经济的角度考虑需求，面对这种情况，销售顾问要善于进行顾客需求分析，帮助顾客找到适合自己需要的车型。 一、 顾客需求 二、 顾客需求结构分析 1.先决性需求 2.显要性需求 3.一般性需求 三、 顾客需求的特征 1.顾客需求的多层次性 2.顾客需求多是隐性的 3.顾客需求具有可变性 4.顾客需求的时代性 5.顾客需求的可诱导性 四、 顾客需求分析 1.顾客需求分析的目的 ? 明确顾客的真实需求，并提供专业的解决方案 ? 挖掘出影响顾客做出购买决策的因素 ? 收集详尽的顾客信息，建立准确的顾客档案 ? 在顾客心中建立专业的顾问形象 ? 建立与顾客之间的融洽关系 2.顾客需求分析的原则 (1)全面性原则 (2)突出性原则 (3)深入性原则 (4)广泛性原则 (5)建议性原则 3.顾客需求分析的途径 顾客需求分析的途径 4.顾客需求分析的内容 (1)顾客的背景情况 (2)顾客对汽车产品的了解 (3)购车优先考虑因素 课题三 顾客需求分析的方法与技巧 ◆ 了解顾客需求分析的方法。 ◆ 掌握观察、提问、倾听的技巧。 ◆ 能够使用正确的方法分析顾客的真正需求。 实习生小王对销售顾问老李在短短的不到两小时内就与顾客签单了大为佩服，请教诀窍。 老李说，这夫妻俩开了辆高端的 SUV来买车，这是不差钱的顾客；我为他们做导购时，发现丈夫说话果断而且理性，对妻子比较顺从；妻子抱怨说接小孩时学校门口很堵，说明顾客买车是为了给妻子开接小孩的，车身大的不方便，其外出使用率不会很高。因此，我建议顾客买性能好、灵活的，女性和小孩比较喜好的 MINI车。 销售顾问老李的成功在于他的职业技能和职业经验，他从顾客下车就开始观察顾客特点，通过倾听和交流了解顾客需求，并根据顾客实际情况提出合理的购车参考。由此可见，对顾客需求的分析，需要掌握一定的方法和技巧，才能掌握顾客需求，实现签单。 一、 5W2H 分析法 What———顾客背景分析，即顾客什么情况 Why———顾客为什么要买