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PAGE PAGE 4 《化解矛盾的语言艺术》 说课设计 辽宁省阜新市第一职专 牛福文 《化解矛盾的语言艺术》说课设计 尊敬的各位评委各位参赛教师： 大家上午好！ 我是辽宁阜新第一职业中专的教师牛福文。今天我说课的内容是《化解矛盾的语言艺术》，我将从教材、教法、学法、教学过程、板书五个方面来谈一谈我对本课的教学。 首先是我对教材的分析，我采用的教材是高教出版社出版的《服务语言艺术》。《化解矛盾的语言艺术》属于第三章第二节——服务语言应用的技巧。通过梳理，我把授课内容由浅入深，概括为“认知矛盾——接受矛盾——化解矛盾”三个层次。在宾馆服务或导游工作中，矛盾是普遍存在的，所以掌握这一技能对学生来说尤为重要。 我现在教的是宾服导游一年级的学生。从认知特征上看，他们具有90后的好奇心强，表现欲强的特点，但生活阅历比较浅，多数生活在被宠爱的环境中，不容易接受矛盾和理解化解矛盾的重要性；从知识储备上，将近一年的学习，掌握了一些专业技能，但实践经验很少；从情感意志上，喜欢上专业实训课，但存有娇骄二气，缺少包容之心和服务意识。针对学生的实际情况，我整合教材内容，调整了教学方式，增加观摩实践，设计为一课时。 根据教材内容，学情特点，我确立了知识与技能目标：知道语言化解矛盾的作用。掌握化解矛盾的基本做法和技巧。过程与方法目标：通过小组讨论，扎实训练，自由辩论，案例分析、角色表演等多种方式，学会用语言化解矛盾并用来解决实际问题。情感态度与价值观：感受自主学习的乐趣，体会合作交流的力量，树立热爱生活、热爱专业、积极向上的人生观和价值观。 因为实训课的最终目的是掌握一定的技能，学会一种本领，所以我确定本节课的教学重点是：掌握运用语言化解矛盾的基本做法和技巧。难点是：树立高度的服务意识，端正心态，用心交流，达到沟通化解的目的。通过学生讨论探究，反复操练,用心揣摩突出重点。为了突破教学难点，我恰当运用评价性语言，引导学生体会“言为心声”的道理；树立学生的自尊自信，培养他们对专业的热爱。在课堂上，我再通过精心设计任务，层层深入，创设情境，实际训练，逐步提高用语言化解矛盾的意识，突破难点。 第二部分说一说我对教法的选择： 《服务语言艺术》是一门实用性极强的学科，它的关键在于通过模拟训练，达到掌握一门技巧的目的。因此我采用的教学方法主要有讨论法，案例教学法，情景模拟法等。在教学中充分调动学生思维，引导学生对案例进行讨论，并模仿再现，由掌握理论到实际演练。最后让学生在角色扮演中去化解矛盾，学以致用。 第三部分我对学法指导：鼓励学生探究学习，合作学习，自主学习。以小组活动的形式进行讨论、探究，寻找解决问题的办法。练习时组员之间互相指导，取长补短。角色扮演时共同设计方案，分工协作，把主动权真正交给学生，激发学习兴趣，从而促进学生自主学习，培养良好的合作习惯。 第四部分我将具体阐述教学过程设计 根据本课教学目标及重难点，我设计了以下教学程序： 1.导入矛盾 为了调动学生学习兴趣，设置情境，活跃课堂气氛，我做了一个现场调查：（大屏幕）通过调查，让学生认识到矛盾的普遍性。继而引导学生设想如果不能及时化解矛盾，将会产生的后果，让学生认识到化解矛盾的重要性。那么如何化解呢？由此引出下一环节： 2.认知矛盾 本环节中，在展示案例之前，我先提出问题，（大屏幕）学生带着问题观看案例（），再结合教材上的文字材料讨论之后，得出结论：及早发现和认知矛盾，可以避免矛盾发展和激化。此时我适时点拨学生：要做到这点，就要求我们在服务工作中投入足够的热情，时刻留心，注意细节，关注每位顾客不同寻常的言行甚至表情神态。 但是，一旦矛盾发生了，该怎么去应对呢？这就是下一环节 3.接受矛盾 这一环节，我设计安排了一个反面案例——商场服务员与消费者之间发生的激烈争吵。在观看案例之后，我抛出问题（大屏幕），学生按照不同的意见自动分为两组，展开自由辩论（）。学生在思想碰撞中主动思考，初步形成正确认识。我以提问的形式点拨学生对本环节进行总结（大屏幕），通过点拨，学生们认识到：作为服务者应该具备高度的服务意识，面对顾客时应采取宽容忍让的态度。只有这样，才做到下一步： 4.化解矛盾 本环节要解决的是技能技巧问题。我通过一个正面案例，让学生以组为单位讨论我所出示的问题，分析指出运用语言化解矛盾应从哪些方面入手，在大家讨论的基础上填写实训报告（一）。然后我请学生分组合作，模拟再现案例中的情景，把抽象理论转化为具体体验感受，加深理解。通过这种演习和自评互评，学生体会到：生硬的台词并不能取得良好的效果，只有发自内心的语言才能承载情谊，传递真诚，达到化解矛盾的目的。 5.面对矛盾 通过前面的学习，学生从理论上掌握了运用语言化解矛盾的方法原则，但更重要的是在实践中的灵活运用。首先我请学生阅读大屏幕出示的案例，分组讨论，按照可