内部顾客满意讲课稿.pptVIP

识别需求 现状信息的收集可采用调查表方式 调查对象应是公司全体员工包括管理层 调查表的内容应结合主要经营问题提出。 管理层可进一步分析，为制定目标做好准备。 金品质 GOLD-Q 确立目标 根据前面的调查结果制定塑造新文化的目标，即阐明意义及方向。 金品质 GOLD-Q 案例示图 客户要什么 案例示图 快 案例示图 可靠 确立目标 订立企业文化最佳的方式 全员参与模式 注意 意识推动与制度推动不同，前者是能动的，潜在的力量十分巨大，且影响深远，而后者是被动的，结果不可能超越制度本身。 金品质 GOLD-Q 基础结构建设 基础结构建设好比通讯及交通，是促进、支持企业文化的媒介，在企业中是由那些运作过程及制度规定所构成的。 金品质 GOLD-Q 基础结构建设 奖惩制度是关键要素 着眼于个人的贡献还是团队协作，会引导不同的观念及行为。 例如香港万辉涂料公司 曾取消了奖励个人及部门优异者的制度。 取而代之在公司内部局域网intranet上鼓励以公司整体利益出发的合作行为。 同时制定相应的功过制度、薪资政策及其它鼓励政策 金品质 GOLD-Q 培训与教育 培训倾向：存在夸大培训而忽略企业文化构建中的其它环节的现象， 实质上没有管理层的引导与运用及相应的企业内部制度的支持，培训往往会流于形式或变成一般性的思想教育 金品质 GOLD-Q 评估改进 企业文化的评估衡量 需要借助于企业的业务成果指标，如利润、销售额、市场占有率等财务指标，生产力指标，内外部顾客满意度等指标，这些指标不是瞬时的，而是由其发展趋势作为权衡， 企业根据呈现的趋势来采取相应的行动，比如，呈现正常上升的势头，则企业需要继续朝此方向努力或甚至要加强力度。 金品质 GOLD-Q 企业文化的精髓 企业文化不是海市蜃楼，需要根植于经营系统的土壤，创造成功的氛围，才能朝向我们的期望。 金品质 GOLD-Q 跨越边界，综观全局 了解全局，再作本部决策 进而寻求整体结构上改进 改善部门合作关系 提升内部顾客满意措施二 案例： 香港万辉涂料有限公司 内部顾客满意服务 模式 * [内部顾客满意] 提升内部顾客满意度 理念解析 内部顾客满意调查 提升措施 金品质 GOLD-Q 内部顾客满意 第一部分 概念理解 金品质 GOLD-Q 内部顾客满意理念 谁是我们的内部顾客 金品质 GOLD-Q 企业内部 员工 我所服务的部门 深远意义 你如何对待员工，员工就如何对待顾客 金品质 GOLD-Q 顾客\员工关系反映 企业对待员工 员工对待顾客 你的问题是什么？我怎样帮助解决？ 我怎样帮助你？ 我们想让你知道企业中正发生的事情。 我能帮助你，因为我知道发生了什么？ 我们是公司的一分子，所以都应该对这里发生的事情负责。 我在权帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲。 不论职位高低，我们相互尊重。 我把你当作独立的人对待 公司承诺的事情都 能一一兑现 你可以相信我和我的公司会履行诺言 深远意义 员工的理解与支持 是顾客满意的基石 人作为重要资产 有效激励可发挥绩效 金品质 GOLD-Q 内部顾客满意 第二部分 ES调查 金品质 GOLD-Q 内部顾客满意度调查 调查目的 发现满意及不满意因素 ES调查 调查内容 内部顾客不满意问题 员工困扰问题 金品质 ES调查内容 工作满意度 工作环境的满意度 组织与人事的满意度 工作条件与薪资满意度 对公司的满意度 ES调查内容 是否认同公司的经营风格 是否以服务本公司为荣 是否认为公司拥有贡献 社会的良好形象 对公司的满意度 ES调查内容 现在的工作是否能使自己成长 自由 发挥的余地是否足够大 是否 对顾客或其它部门 的人有贡献 对工作的满意度 ES调查内容 与上司沟通是否顺畅 与同事的沟通是否顺畅 决定的事情，是否每个人 都要遵守。 对工作环境的满意度 ES调查内容 人事考核与待遇是否公正 是否鼓励员工承担 风险， 勇于接受挑战 组织是否支持个人特长 对组织与人事的满意度 ES调查内容 工作条件能否接受 工资待遇是否与工作对等 福利措施是否令人满意 对工作条件与薪资的满意度 ES调查步骤 调查策划 拟定问卷 调查前评审 调查实施 发布结果 调查评估 调查的准备及实施（一） 调查策划： 调查目的、实施时间、对象及 方法 拟定问卷： 调查项目体系、条款，发问回答方式 调查前评审：