如何成为沟通高手培训讲义.ppt

;; 成为沟通高手;; 一、什么是沟通——沟通的定义; 一、什么是沟通——沟通的定义;沟通漏斗(信息递减); 一、 什么是沟通——沟通的过程; 一、什么是沟通——沟通的过程;; 一、 什么是沟通——沟通的过程; 一、什么是沟通——沟通的目的; 一、什么是沟通——沟通的目的; 一、什么是沟通——沟通的目的; 一、什么是沟通——沟通的目的; 一、 什么是沟通——沟通的重要性; 一、 什么是沟通——沟通的重要性; 一、 什么是沟通——沟通的重要性; 一、 什么是沟通——沟通的重要性; ;;章节测试; 一、什么是沟通; 一、什么是沟通; 一、什么是沟通;; 二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态; 二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态 ;二、了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因;二、 了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因;二、 了解你的沟通;; 在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我们进一步了解沟通障碍有哪些？; 下面我们借用可能发生在好又多的情景，来由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍;;一个多小时后，员工终于完成了面包的制作 课长回来一看，说：“哇，怎么这么多羊角面包！ 搞什么！不是让你做牛油面包吗？” ;;;;;语意模糊、主题不明、语速过快都阻碍了接收者的理解。传递者也未确认接收者是否理解。因此,我们把这种障碍叫—— 信息理解障碍;;;;;思考;7 38 55法则;信息的理解与判断的依据;小帖士:一人念一人写下列诗;不看只听的后果:;;;听，是一种能力。;;主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：让旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 场后工作人员问：小朋友，刚才你为什么要哭？;影响倾听的三大要素;;? 不良的倾听习惯; 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等;? 有效倾听的九个原则;;6个最关键的问题5W1H;恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。;询问的两种基本形式; “陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？” “王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？” “李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？” “郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”; 业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱?” 客：…… 业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？ 刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？”;? 开放式问题的益 处;; ——关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？” “王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？ ——请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“ ——了解的： “张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”; 你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不知道------; 业务员：“象你这种情况，不知道你有没有买保险？” 客：“已经买过了。“ 业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不知道你买 的是什么保险？“ 客：“好象是养老保险。“ 业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医 疗险与重大疾病险。（取出展示资料）…… 业：“陈先生，我这里有一份计划书，不知道你要不要参 考一下？（取出计划书。）;;;;(1)看到的未必是真实的;看着黑点身体前后移动;;1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号;; 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 ; 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 ; 这位客