电子课件-《汽车商务礼仪》-A07-3109第一章 商务礼仪概述.pptxVIP

§1—1 礼仪的含义及特点;一、礼仪的含义 ;二、礼仪的特点;案例分析 案例：她为什么受到冷遇？ 张女士是一位商务工作者，由于业务成绩出色，公司派她随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，东道主热情接待了考察团，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人都递上了一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于用左手的张女士不加思索，便伸出左手去接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士，这是为什么？;案例分析 分析： 《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳和习俗有基本的了解，但她却忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递、接物品。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。;§1—2 商务礼仪的含义及内容;相关知识 市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，素质就是商务人员个人修养的表现。修养体现在细节上，细节展示素质。所谓个人素质，就是在商务交往中待人接物的基本表现。一个人精神面貌的塑造，在很大程度上取决于其思想境界、道德情操和文化修养等内在修养。因此，商务人员在学习礼仪行为规范的同时，应注重自己的内在修养，不断地充实自我，以提高自身的礼仪水平。;一、商务礼仪的概念;二、商务礼仪的作用;三、商务礼仪的分类;2.商务仪式礼仪 商务仪式礼仪通常可以分为商务见面礼仪、商务接待礼仪、商务拜访礼仪、商务馈赠礼仪、商务宴请礼仪、通信礼仪等。 3.商务沟通礼仪 沟通礼仪中分为问候语礼仪、谦敬语礼仪、赞美语礼仪以及沟通的技巧和忌语。 ;案例分析 案例一：一毛钱，还想买态度？ 在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客与乘务??之间的争吵事件。乘务员：“往里走，塞在门口像什么样！”乘客：“态度好一点！”乘务员：“什么态度啊？态度几毛钱一斤？”乘客：“刚才我不是跟你说了，我到下一站就下车。”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？”;案例分析 分析： 中国是四大文明古国之一，享有“礼仪之邦”的美称。在现实生活中，中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人、尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业，“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。本案例中，乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是也贬低了自己。以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人尊重的。;案例分析 案例二：一口痰“吐掉”一项合作 某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个企业的厂长陪同外商参观车间时，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一个小小的举动引起了外商的反感。之后，外商让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语叫人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，就这样被“吐”掉了。;案例分析 分析： 一个人的举止和风度不仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，还代表组织的形象和行为。因此，必须养成良好的习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。