酒店房务部全员训练精编版课件.pptVIP

24. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办? (1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。 (2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。 25. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办? 1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 (2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。 (3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 (4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 26.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办? （1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 (2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。 (3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 (4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 27. 当客人离店退房时，你该怎么办? 1、当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人； 2、查看房间的迷你吧，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)； 3、通知前台，有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清