服务人员行为规范.pptVIP

* 在此处创建与本课程内容相关的话题或问题，引导学员注意。 此页可有可无。这页仅在授课时使用， 胶片＋注释中不使用。 * 此页为了让学员和老师对课程安排有一个大致的了解。 此页列出本课程的主要培训标题，列出每章的名称即可。如果章下面的节不多，在此页可以一并列出。 此页胶片仅在授课时使用，胶片＋注释中有专门的目录和标题，不需要重复使用该页面。 * 此页用来描述该章的授课内容，方便老师授课。 这种形式适合于本章下面不再细分节的情况。 内容处将本章要讲解的主要内容列成简练的标题。 此页仅授课时使用，胶片＋注释不引用。 * L--某合作方工程师，第一次从东北到山西做工程，以下为其此次开局历程。 面对陌生情况，L先向办事处产品经理了解此次工程的情况，找市场人员了解局方人员的情况，然后再去找在该地区做过工程的工程师了解以前工程中出现过的问题，在与局方人员协调时，有哪些问题需要注意等等。 在对这些情况有所了解后，L再给局方建设部主任打电话，了解局方准备情况，告知自己到局里的具体时间和与他正式面谈的合适时间。同时告知到局里后将要有两件事情要做（工前协调会、开箱验货），希望局方能提前准备。 工程师尤其是新员工开局，遇到的人可能会各种各样，遇到的事情也可能千变万化。我方工程师在处理这些问题的过程中，如能象 L一样，积极主动，尽职尽责，多替局方想想，多以“主人翁”的精神站在局方的位置考虑问题，将不仅有助于摆正心态，更可以对整个工程起到良好的推动作用，并最终赢得用户满意。 * 没有谁怀疑这个工程师的话讲得不对。是呀，客户花了很多钱买了产品和说明书，为什么不去读呢？做技术的读产品手册是天经地义的事，如果每个客户都这样问问题，我们不是每天要浪费很多时间？可是如果你是电话另一端的客户工程师，你会怎么想呢？ 非常通情达理的人可能会想，是我错了，我应该去读手册；有的就不然，他会想，我们花了那么多钱买了你的产品，你就理所当然地要回答我所有的问题。这个问题当然我可以通过读手册解决，但是如果你告诉我不是更快吗？甚至还有的人会想，你摆什么架子，我要是读手册还要你干什么。我是你的上帝，你竟如此对待我，简直是岂有此理，我要建议我的老板下一次不再购买这个公司的产品。 如果真的是最后一种结果，那可真是糟透了。接电话的那位工程师绝对没有想到后果如此严重。其实根本原因还是在他，因为他的脑子里没有服务意识。 把客户当上帝是一件说说简单但做起来十分困难的事情。如果我们把“客户是上帝”改成“客户是衣食父母”可能更容量理解一些，也更容量把对客户的服务精神和自己的生存结合起来。应该让员工们记住，与那些口袋里装着钞票来买你的产品的客户讲“平等”是没有意义的，而且是十分有害的。客户是得罪不得的。 不管你是什么名牌大学的硕士、博士、MBA，还是在那些全球数得着的大公司里工作，甚至还做着经理、主管、总监、总裁这样的职位，为客户服务一定不能忘记。如果你忘记了，你的事业也就到了尽头了。 所以，开头的那工程师如果心里有服务意识，而且还是希望客户能够自己去通过读手册解决问题的话，他所说的话就会以不同的方式表达出来： “谢谢您打电话来。这个问题其实不难，在某某手册上可以查到。我建议您自己查一下以加深你的印象，如果您没有时间我也可以帮忙查一下，不过恐怕您要等一会儿，因为我手头有点儿急事。不然您过一会儿打来？”如果你是客户，听到这样的回答会感觉怎样？ 服务意识的另一方面体现在内部。经理们尤其是做总经理的常常挂在口头上的是：我是做管理的。然而对于下属来说，他们最希望的经常不是得到你的指令，而是期望你能协调他那一级无法协调的公司内各个部门之间的关系，使自己的工作得到配合和支持。他们希望能够使用在他的权力无法调动的资源。在这个时候，你就需要对他们提供你的“服务”，当然是在你认为有必要的前提之下。如果你经常不能提供这样的服务，他们就会对你感到失望，你的麻烦就要来了。 部门与部门之间也是如此。市场要服务于销售，销售要服务于市场，技术支持要服务于市场销售，人力资源部要服务于公司全体员工，下级要服务于上级，要及时准确地向上级提供他所需要的文件和信息，完成他所交给你的任务，上级也要服务于下级，上级在下级需要时要做出决定，为下级提供更多的信息，更高层次的分析等等。 人与人之间更是如此。在公司里，所谓“团队精神”，最重要的是记住“相互服务”，一个公司如果每个人都懂得服务，那么公司的气氛一定是和谐的，效率一定是高的。 * 此页为了让学员和老师对课程安排有一个大致的了解。 此页列出本课程的主要培训标题，列出每章的名称即可。如果章下面的节不多，在此页可以一并列出。 此页胶片仅在授课时使用，胶片＋注释中有专门的目录和标题，不需要重复使用该页面。 * 此页用来描述该章的授课内容，方便老师授课。 这