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第三章 网店销售客服 网店客服技能与技巧 网店销售客服的任务 网店销售客服的主要任务就是直接与顾客接触，让尽可能多的人知道、认可并选择自己的产品。 3.1 怎样进行顾客分类 根据提供的聊天记录，说说这位顾客给你留下怎样的印象。 针对课前热身中的对话，你认为客服人员的应答是否到位，如果你是这位客服，你会怎么做？ 3.2 怎样叩开顾客心扉 1、让顾客笑起来 想要感动别人，先要感动自己，把自己积极乐观的心态传递给对方，让顾客慢慢放下防备，敞开心扉，投入感情。其次，要提供顾客想要的、适合的产品。 3.2 怎样叩开顾客心扉 2、站在对方的角度想问题 请说出你看到了什么！ 3.2 怎样叩开顾客心扉 3.2 怎样叩开顾客心扉 1、谈谈你目前为止最满意的一次网上购物经历，具体说说哪些细节让你觉得满意。(换位思考） 3.3 怎样才能促成交易 你认为一家网店怎样才算是成功的？ 1、强调商品的优势，引导顾客产生联想 要努力把产品与顾客的需求结合起来，强调商品本身的优势，让顾客产生联想。（主要依靠图片、视频等视图工具） 3.3 怎样才能促成交易 2、零风险承诺 商家把交易中的风险列出来，并承诺如果发生这些情况，所产生的损失由商家承担。 3、把产品卖出去 （1）适当让步，让顾客享受优惠 常用的方法：给予会员待遇、赠送小礼品、包邮、满额降价、赠送代金券等。 （2）利用优惠的时间限制，暗示顾客，促成成交 使顾客产生一种害怕失去利益的心理，刺激购买欲望，常用的方法：限时折扣、限量销售等。 （3）利用流行趋势，抓住顾客的从众心理 顾客在购买商品前都会查看销售记录，如果能造成众人争相购买的气氛，那么对于促成交易是很有帮助的。 （4）给顾客以保证，打消他们的顾虑 4、追销其他产品 真实案例： 老板：为什么今天业绩那么低都没什么人买？员工：我们尽力了，买家实在不想要我们也没办法。老板：你们看着。老板跑到隔壁店铺看着隔壁店铺买衣服的人，一位没有满意的客人出来，他上去交流，从衣服聊到生活，与客人交流很愉快，接着他说：“我看到你没有买到喜欢的，我是那边店的老板，你去我那看看吧，也不会浪费多少时间。”客人同意跟着过去，进去后老板说：“看你也是来旅游的人，回公司总要带套西装回去，穿着精神。”他挑了，搭配好给客人，客人很满意。付款要走的时候，老板说：“我们这边内裤不错的，你来玩估计还没买内裤，要不我这看看吧，看到喜欢拿去，我多送你一条。”客人看了不错，买了，要走，这时候老板说：“以后要是出去登山总不能老穿这个衣服吧，换个风味吧，我这里有不错的登山装，你看看哈。”客人看了买了，老板给他名片，客人很愉快的付款走了。 下次客人来的时候打电话给那个老板说：“你这西装不错 ，我穿回公司很多人都说好看，谢谢你。”然后请那老板出来吃饭，又买了几件衣服。 * * 怎样叩开顾客心扉 怎样才能促成交易 怎样进行顾客分类 怎样拥有自己的顾客群 购买型顾客 拍下不买型顾客 简易型顾客 交际型顾客 讨价还价型顾客 小心翼翼型顾客 顾客类型 改变了购物决定，大部分无需再跟踪 不注重细节，常引发售后问题 网购新手或有不愉快网购经历，需耐心对待 热情的客服服务更重要，可能成为常客 注重细节，咨询每一个环节 喜欢讨价还价 提示：先确定顾客分类，针对不同顾客特点采用不同对待方式。 让 我 们 一 起 绽 放 笑 容 在面对顾客的时候，如果能了解、满足顾客的需求，让顾客感受到你是在为他的利益着想，为他省钱，那么作为回报，顾客就会接受，购买你的产品。 现在呢？ 3.将不利因素转化为有利因素，赢得顾客认同 卖家人超好 卖家态度好 很热情 很赞 很快就到了 完好无损 快递很棒 服务态度好 商品真不错 非常喜欢 超值 用完了还买 思考：哪些方面的问题是顾客最关心的？ 商品 取决于客服对顾客真实需求的了解程度及是否推荐了合适的产品 商家 物流 发货速度以及货物的完好是顾客最关心的核心利益 客服的服务 态度 性价比高 质量保障 热情服务 赢得信赖 找对伙伴 做好沟通 2、假设你是某家网店的客服，一位顾客向你反映快递速度太慢，你会怎样应答？ 浏览量 好评率 销售量 信誉度 转化率 成交量 浏览量 3.3 怎样才能促成交易 3.3 怎样才能促成交易 3.3 怎样才能促成交易 3.3 怎样才能促成交易 3.3 怎样才能促成交易 追销 成交 潜在客户 3.3 怎样才能促成交易 追销：客服在顾客完成了购买的时候，可以通过聊天，发掘他另外的需求并推荐自己的产品。 3.3 怎样才能促成交易