如何处理顾客投诉培训课件.pptVIP

如何处理顾客投诉 --主讲：郭小鹏;目录;一、投诉是最好的礼物;客户不投诉的原因;客户投诉原因分析;二、客户价值;1、消费者调查统计;2、顾客利润;3、顾客成本 ;4、口碑宣传的经济效益;5、顾客忠诚度的价值;6、服务公式;思考;思考2;三、投诉处理核心理念;投诉处理误区;（1）平息顾客愤怒的禁止法则11条;（2）顾客抱怨处理的9句禁语;(3)处理顾客抱怨的三大误区;四、投诉处理六步曲;1、接受投诉;2、安抚情绪;3、澄清问题;4、探讨解决;5、采取行动;6、重建信心（非常非常重要）;五、特殊投诉处理;1、操作要领;（1）五为主;（3）三不出;（3）一陪同;2、特殊客户投诉处理;（1）特殊客户的类型;（2）特殊顾客心理分析;（3）特殊客户投诉原因分析;（4）应对原则;美国诺德史顿服饰公司;麦凯信封公司处理顾客抱怨的方式;服务人员的心灵鸡汤;心灵鸡汤两味宝;静心三宝;感谢大家的陪伴，谢谢;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科