科勒发动机进入中国售后服务质量管理的研究-项目管理专业毕业论文.docxVIP

上海交通大学工程硕士学位论文第一章 上海交通大学工程硕士学位论文 第一章 绪论 PAGE PAGE 10 不难发现，发动机整机的销售在不断向上（除开 2005 年的波动），但是，作为 评估售后服务工作质量的一个重要指标-备件的销售额，却停滞不前。如果考虑 到累计销售出去的发动机台数以及正常使用需要更换相应备件的话，理论销售 值应该远远大于现有的数据。根据目前的备件销售走势，现有售后服务工作的 某些环节上应该出了问题。 2) 根据部分 OEM 客户以及终端客户的反映，备件价格贵，供货周期长（一般需要 2~3 个月）。每当发生机器故障需要更换配件时，发现身边没有库存。若等原装配件时间 不允许，只好用劣质的非原配件顶替。这也给常用配件的销售如三滤的销售，造成 了很严重的影响。同时，也给竞争对手或者假冒伪劣者提供了机会。 3) 在代理商处了解到，他们沿袭了美国的售后服务模式，即当客户在使用科勒动力的 过程中若出现了问题，要求客户把机器运到指定的维修点进行维修。但是，悉数现 有的在中国的维修点，只有北京、武汉、深圳、济南、南通、宁波、重庆等七处。 若机器在中国西部，想得到及时有效的服务是不可能的。 等等。上面仅仅罗列了部分问题，未全面展开，但是有一点是非常清楚的，如果现 在还不去仔细调查研究现有的售后服务体系、去发现问题、解决问题、提高售后服务的 质量，而是放任自由，总有一天，它会严重影响整个公司在中国的业务发展，并对公司 的全球品牌战略产生非常不利的影响。 1.2 国内外研究及应用现状 售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高 客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维 修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换 退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣 传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。不同的产品， 会有不同的售后服务；不同的客户，也会有不同的售后服务。售后服务与每个客户、每 件产品的特点组合相关。 售后服务质量既难以保证，又难以衡量[1]。其根本原因在于服务本身的特殊性， 人们对服务质量的把握带有较大的主观性，导致对服务质量进行统一界定具有一定的困 难。但是，企业认识到售后服务质量管理是打造企业文化的重要一环，从企业经营战略 的高度去充分认识售后服务质量管理的重要性和必要性尤为重要。 很多学者对如何进行售后服务质量评价进行了研究，并发表了一系列相关著作[2]。 如 Fitzgerald 等提出了前馈回馈控制模型（Feedforward /feedback control model），将绩 效评价考虑为反馈控制的一部分，用于激发适当的行为来达到组织和阶段的目标。 Brignall 和 Ballantine 提出服务的绩效评价要考虑 3 个变量，即外部环境、比较战略和内 部环境，它们分别决定了为什么、是什么和怎么做[3]。Bititci 等提出绩效评价应基于不 同的功能角色的合作上，即考虑每一个功能角色对其相关的角色的服务水平[4]。 Gaiardelli 等采用一个单独的公司的视角，建立了一个多层次的服务水平评价金字塔框 架，以联系从事该服务的每一个人的服务绩效与整体的战略指标[5]。邓聚龙提出的“灰 色理论”能够将多目标、多层次的决策分析综合考虑[2]。Hung 等定义了顾客满意指数 和顾客期望指数，引进了标准化服务质量绩效矩阵，从而对整个企业的服务水平进行综 合计算，给出整体服务绩效水平的估计[6]。Yu 等提出使用 AHP 方法将影响最终绩效水 平的总体因素找出，并向下不断进行树形分级，在知道各项因素的相对权重的条件下可 以将所有隐私进行归总，得到总体的绩效水平[7]。Chow 等指出在将各因素加总的过程 中，可以设置几个“档次”，或称为模糊区间（Fuzzy gap），将绩效水平与备选等级挂 靠，从而“模糊大致”了解整体的绩效水平[8]。 到目前为止，大家对售后服务质量管理的研究成果已经非常丰硕了，并且大部分都 已经应用到实际的工作中去了。譬如说，汽车的 4S 店、工程机械特约维修商、家电指 定检测服务中心等。但是，我们不难发现，无论是汽车、工程机械或者是家电等，它们 都属于终端产品，在产销链条中的最末端处，被作为最终消费者的人在使用。换句话说， 绝大多数的售后服务以及售后服务质量，都是指对被最终使用者使用的整个终端产品进 行作业即服务以及其使用者对被提供的售后服务的相对感受质量。很少有人说 XX 发动 机售后服务好，而是说 YY 汽车的售后服务不错。作为通用汽油发动机，它只是一个中 间产品，它必须装配在一个终端设备上才能发挥它的效能。如汽油发电机组中