服务顾问话术.pptVIP

服务顾问答话术 ;目 录;; 长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中“说”出来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。 ;◆受欢迎的需求 ◆及时服务的需求 ◆感觉舒适的需求 ◆有序服务的需求 ◆被理解的需求 ◆被帮助的需求;礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重：自尊与尊他。;首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。;用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 ;在交流中巧妙地使用语言 技巧会使对方感到舒服， 对你产生信任和安全感;1.赞美对方的爱车 2.赞美对方的衣着服饰 3.赞美对方的精神面貌;;;保养类;我在××城市做保养费用比较低（或才××钱），怎么到你们这里这么高了？;广告上说机油添加剂能保护发动机，我们这个车也加点是不是会更好呢？ ;我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗？ ;保养类;保养类;;配件价格变化太快！上次我更换配件价格高，