客户关系管理(A)试卷+答案.docxVIP

- -- ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 号 ? 线 学 ? ? ? 人 ? ? 核 ? 审 ? ? ? 级 ? ? 班 ? ? ? 封 ? ? ? ? ? ? ? 人 ? 题 ? 命 ? 别 密 系 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 名 ? 姓 ? ? ? ? ? ? ? ?  20 至 20 学年第 学期 《客户关系管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷) 适用专业： 年级： 考试时间： 90 分钟 共 页 题 号 一 二 三 四 五 六 七 总分 分 评卷人 分 一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共 20 分） 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（ ）约占客户总量的 15%。 A 、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D 、老客户 2、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展 的最高阶段。 A 、考察期 B 、形成期 C、稳定期 D 、退化期 3、客户关系管理的理论基础来自于西方的（ ）理论。 A 、管理学 B 、经济学 C、服务营销 D 、市场营销 4、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ ） 对企业最有价值，为企业创造的利润最多。 A 、铅质客户 B 、铁质客户 C、黄金客户 D 、白金客户 5、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是 （ ）。 A 、好与差 B 、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D 、忠诚与不忠诚 6、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键， 客户关系管理系统选 择方法的第一步是（ ）。 、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径 C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商 7、最早发展客户关系管理的国家是（ ）  A 美国 B 英国 C 中国 D 日本 8.、客户总成本之间的差额被称为（ ） A 、客户让渡度价值 B 、客户价值 C 、客户剩余 D 、客户利润 9、对于企业来说，达到（ ） 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 （ ）是参与 竞争取胜的保证。 A 、客户忠诚，客户满意 B 、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D 、 客户满意，客户忠诚 10、 ( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A 、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ ）。 A、忠诚客户 B 、潜在客户 C、普通型客户 D 、老客户 12、影响客户终身价值的第一要素（ ）。 A、生命周期 B 、贴现率 C、维系成本 D、被提及率 13、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 14、雇员忠诚度属于的指标类型是（ ）。 A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序 15 、商业银行的客户经理为客户提供的 “一对一 ”、“面对面 ”、“一站式 ”的服务被称为 （ ）。 A、综合服务 B 、终身服务 C、增值服务 D、专职服务 16 、客户互动的关系链接谱中的终端是（ ）。 A 、合作型 B 、增值型 C、交易型 D 、竞争型 17 、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ ( )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能 和价格 18 、在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是（ ） 。 A 、客户满意度 B 、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D 、客户对产品或服务的期望值 19 、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （ 80/20 Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈 20： 80 的比例分布 B. 企业的利润的 80％或更高是来自于 20％的客户， 80％的客户给企业带来收益不到 20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20： 80 D. 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户， 20％的客户给企业带来 20％的收益 当前第 1 页，共 14 页 当前第 2 页，共 14 页 20、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分， 可以根据客户与企业的关系划分， 可以根据客户的状态划分， 以下四个选项中哪个跟另外三个 是不同类的？ （ ）。 A.