客户服务与客户沟通.ppt

  1. 1、本文档共24页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 客户服务与客户沟通技巧 * 国信证券北京管理总部 1.客户服务中心的功能 2. 客户服务中心的体系结构 3. 客户服务的一般原则 4. 优质客户服务的内涵 5. 客服人员的素养要求 客户服务概述 客户沟通技巧 1.客户沟通的内涵 2.客户服务中的沟通技巧 3.客户投诉处理技巧 第一篇 客户服务概述 依托电话和计算机子系统, 按照客户需求, 为客户提供迅速、正确、满意的服务 … 三大特点 面向客户 技术集成 … 功能集中 基于电话的 被动的 单独的 功能简单的 基于网络的 主动的 全方位的 功能完备的 及时发现和解决客户遇到的问题 建立企业与客户的纽带和桥梁 提高服务质量 增强企业的核心竞争力 促进企业业务更好的发展 客户服务中心的功能 为什么要分层管理分级服务 水平一致的服务会降低高附加值客户对企业提供的服务水平的预期,而且对大量一般客户提供相对高水平服务会降低整体服务水平,因此为所有客户提供完全一致的服务是不必要的, 甚至是相对不公的 分层管理分级服务 什么是分层管理分级服务 针对客户群的贡献、忠诚度和信誉进行不同层次的管理,对不同层级的客户提供不同级别的服务 客户服务中心的体系结构 北京管理总部 客服中心 初级坐席组 中级坐席组 高级坐席组 个性化服务 √ 产品推荐 √ √ √ 投诉处理 √ √ √ 业务咨询 高端用户 (市值大或交易量多) 中端用户 (市值较大或交易量较多) 低端用户 (市值低或交易量少) 客户服务中心的体系结构 北京管理总部 客服中心 初级坐席组 中级坐席组 高级坐席组 √ 个性化服务 √ 产品推荐 √ 投诉处理 √ 业务咨询 高端用户 (市值大或交易量多) 中端用户 (市值较大或交易量较多) 低端用户 (市值低或交易量少) 客户服务中心的体系结构 北京管理总部 客服中心 初级坐席组 中级坐席组 高级坐席组 √ 个性化服务 √ 产品推荐 √ 投诉处理 √ 业务咨询 高端用户 (市值大或交易量多) 中端用户 (市值较大或交易量较多) 低端用户 (市值低或交易量少) 客户服务中心的体系结构 四大原则 在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即:主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见 主动原则 服务项目与服务对象的多样性,要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则 。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质 合宜原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务,坚持服务质量的高标准和前后一致性原则 一致原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露 真诚原则 客户服务的一般原则 积极沟通 识别需求 满足需求 提升满意度 优质服务 增加 客户资源 优质客户服务的内涵 服务导向 销售技巧 专业知识 沟通能力 客服人员的素养要求 第二篇 客户沟通技巧 反馈 发送者/接受者 接受者/发送者 沟通目的 沟通背景 发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传递的符号形式的过程 信息接收者根据自己已有的经验和参考框架把所接收的符号进行翻译、解释的过程 信息1(100%) 编码 (10-20%) 通道(或媒介) (10-20%) 编码 (20-30%) 信息2 (20-30%) 噪音 (10%) 客户沟通的内涵 在工作环境中必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性 … 沟通技巧 客户服务中的沟通技巧 说 掌握 语言艺术 听 注意 倾听技巧 问 区分 提问方式 积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 维护企业形象 “很抱歉让你久等” X“非常感谢您的耐心等待” √ “你的名字叫什么 ?” X“我能知道您的姓名么?” √ “你说得不错,这个部门表现很差” X“我完全理解您的苦衷” √ 客户服务

文档评论(0)

yurixiang1314 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档