上门维修服务工作手册精编版课件.pptVIP

五、上门维修服务标准 11、收取费用 1）按公司规定及收费标准向业主收取维费,维修人员采用标准服务用语：“您好，×××已修好，共需收取您维修费××元，请您确认。”，并双手递上已填写完整的“维修单”，请业主在“维修单”上对维修服务进行评价、签字或提出意见及建议。 五、上门维修服务标准 2）业主签署维修单后，维修人员应有礼貌地双手接过，并感谢业主。 3）如果业主对收费有疑问或不愿付费，则应向业主耐心说明。如果业主态度蛮横，拒不付费，维修人员不要同业主发生正面冲突，应将情况向服务中心说明，由管理处相关人员出面处理或做出相应决定。 五、上门维修服务标准 12、出门告别 1）由于我们在业主家里是陌生人，而我们在出门时也已经基本熟悉了业主家里房间的布局，能够自己找到房门出口，因此出门时要在业主引导下，走在业主前面，给业主带来安全感。 2）走到业主门口时，用标准服务用语再次感谢业主：“谢谢您对我工作的支持，再见。”并点头致意，替业主轻轻地关好门后，脱下鞋套。 五、上门维修服务标准 13、结束工作 1）维修完毕后，维修结果必须在10分钟内反馈客服中心，并向维修班长报告。将完工的维修单每日交服务中心存档，并由服务中心或财务开出维修费收据。 2）将整理后的工具包等放在指定的地点，等待下次任务使用。 六、规范语言 1、业主开门后，维修