客诉处理作业程序.docVIP

隽丰纸品有限公司程序文件 客诉管理程序 文件编号 JFJT-QP-023 发布日期 2003-08-28 版本号 A/0 管控状态 受控 页次 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 3 页 捷通/隽丰纸品有限公司程序文件 客诉管理程序 文件编号 JFJT-QP-023 发布日期 2003-08-28 版本号 A/0 管控状态 受控 页次 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 3 页 编 写 田智文 审 核 批 准 1 目的 使客诉得到及时处理，改善和提高公司产品的品质，维护客户对公司的信任。 2 适用范围 所有关于质量问题的客户投诉的处理管理。 3 引用文件 3．1 JF/JT-QP-003 《记录管理程序》 3．2 JF/JT-QP-022 《不合格品控制程序》 定义 无。 5 职责 5．1 品管部QA主管负责对客诉的回复，并就纠正效果进行跟踪反馈。 5．2 客诉所涉及到的各部门应积极配合品管部进行调杳工作,并就纠正措施做彻底改善。 5．3 其它部门都应对客诉问题引起重视，对所提出的纠正措施积极响应。 6 作业程序 6．1 流程图（见末页） 6．2 流程说明 6．2．1 业务部接到客诉通知或客户直接书面投诉后,及时转发给QA主管。 6．2．2 针对客诉问题，品管部组织相关责任部门展开原因调查。 6．2．2．1 对客诉货品进行追溯； 6．2．2．2 查找该批货品的制造单、包装单、出货通知单、品检纪录、成品验收单和其它相关物料记录； 6．2．2．3 参阅相关资料，对客诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目： 因物料的不良或用错料； 因工人的作业方法所引起； 因工程或工艺方面原因； 因产品的外观或性能方面； 因包装方式； 搬运及贮存方面； 由于时间和环境的变化而引起； 6．2．3 品管部就调查出来的原因同责任部门召开专题会议 6．2．3．1 各责任部门对QA部所收集的资料进行分析,并确认问题产生的原因。 6．2．3．2 针对引起客诉原因，共同制定出合理的短期及长期纠正措施。 6．2．4 由品管部QA主管把客诉处理情况进行总结，然后填写《客户投诉处理报告》呈交品管部经理审核批准。 6．2．5 进行纠正效果跟踪，并对纠正结果做总结，及时反馈给相关部门。 6．3 退货管理 退货管理按《不合格品控制程序》第6.4款执行。 6．4 记录的管理 QA部对客户资料及处理结果资料进行整理归档。 7 附件 7．1 《客户投诉处理报告》 客诉流程图： 客诉通知 客诉通知 品管部QA主管 品管部QA主管 原因调查 原因调查 相关部门分析原因 相关部门分析原因 并提出纠正措施 客户投诉处理报告 客户投诉处理报告 经理审批 经理审批 效果跟踪 效果跟踪 总结 总结 反馈相关部门 反馈相关部门 资料归档保存 资料归档保存