某服装公司店铺营运管理手册.doc

PAGE PAGE 116 BBLY服装公司店铺营运管理手册 目　录 目录…………………………………………………………………1 企业简介……………………………………………………………6 品牌文化……………………………………………………………7 企业理念……………………………………………………………7 服务理念……………………………………………………………7 服务承诺……………………………………………………………7 写在前面……………………………………………………………8 引言…………………………………………………………………9 基础篇 人力配置与岗位编排 人力配置与岗位编排 1、人力配置………………………………………………………………11 2、上岗程序………………………………………………………………11 3、岗位编排………………………………………………………………11 4、店铺人手数量…………………………………………………………11 5、时间设置………………………………………………………………12 营业时间…………………………………………………………12 上班时间…………………………………………………………12 休息时间…………………………………………………………12 关键时段的管理…………………………………………………12 店长每日工作流程………………………………………………13 店员每日工作流程………………………………………………14 角色定位：………………………………………………………………15 角色定位： 顾客……………………………………………………………………15 店长……………………………………………………………………15 店长的资质与条件………………………………………………16 店长工作职责……………………………………………………17 收银员………………………………………………………………19 招呼………………………………………………………………19 结算、收款………………………………………………………19 装袋………………………………………………………………20 其它………………………………………………………………21 导购员…………………………………………………………………21 店铺运作…………………………………………………………22 货品管理…………………………………………………………22 顾客服务…………………………………………………………22 管理篇 专卖店行为规范： 专卖店行为规范： 专卖店规章制度……………………………………………………24 营业人员的仪容标准………………………………………………24 制服标准……………………………………………………………25 员工奖惩规定………………………………………………………26 奖励…………………………………………………………………26 惩罚…………………………………………………………………26 处分类别……………………………………………………………27 物流控制：…………………………………………………………28 物流控制： 货品管理……………………………………………………………28 仓库管理……………………………………………………………28 终端专卖店运作表单：…………………………………………………………29 终端专卖店运作表单： 百变乐园终端（日）销售报表……………………………………30 百变乐园终端产品（日）流通报表………………………………31 百变乐园终端（周）销售分析表…………………………………32 百变乐园终端（周）流通报表……………………………………33 百变乐园终端（月）销售报表……………………………………34 百变乐园终端（月）产品流通表…………………………………35 百变乐园终端（月）销售分析表…………………………………36 百变乐园终端（月）底盘存表……………………………………37 日常表格管理………………………………………………………38 填表说明……………………………………………………………39 顾客投诉处理：………………………………………………………40 顾客投诉处理： 顾客投诉的主要六大原因…………………………………………40 顾客在投诉时想得到什么…………………………………………40 接受投诉的六大要素………………………………………………41 妥当处理投诉的重要性……………………………………………41 投诉未得到正确处理的后果………………………………………41 有效处理投诉的原则………………………………………………41 投诉处理过程中的“禁句”………………………………………42 处理客户投诉的范例………………………………