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佛山市南海大沥XX装饰有限公司 文件编号 FD-WI-006 版 本/次 A/0 退货管理办法 页 码 1/ 生效日期 2010-0 1.目的 为确保客户的退货产品、公司内部生产过程中发现的不良原辅材料的退货得到及时有效处理，并预防类似问题再发，促使客户满意及供方得到及时的信息与改善，特制定本办法。 2.适用范围 2.1适用于客户对我司产品作退货、换货等。 2.2适用于公司内部（各工序、部门之间）的不良原辅料的退货管理控制。 3.定义 3.1外部退货：指客户退回我司生产的产品。 3.2内部退货：指本公司生产过程中各工序、各部门之间的不良原辅材料退货。 4.职责 4.1技术质量综合组：负责对客户的退货产品进行鉴定、协助责任部门进行原因分析、责任归属判定、提出处理意见并追踪改善效果。负责对公司内部所发现的不良原辅材料进行标示、品质鉴定和责任认定。 4.2仓库：负责客户退货产品的验收入库，贮存保管并依技术质量综合组决定提出报废申请或做好返工返修的收、发、存。负责对所退不良物料的收、存、退货管理。 4.3采购：负责根据仓库提供的退货信息和技术质量综合组提供的质量检验报告，及时与供方办理退货。 4.4销售部：负责客户抱怨及退货信息的受理，资讯反馈与沟通事宜。 4.5行政组：负责客户退货事宜处理进度跟踪，相关记录的备案、保管。 4.6各相关部门：对所领用的物料出现品质异常时进行信息反馈及办理退料。负责退货产品的返工返修及预防改善。 4.7各相关领导：负责退货信息签批及退货处理的审、核、批。 5.内容 5.1外部退货管理： 5.1.1外部退货信息来源 （1）产品交付时（退货事宜的提出时限最长为收货一周内），客户向经营人员提出退货要求。 佛山市南海大沥XX装饰有限公司 文件编号 FD-WI-001 版 本/次 A/0 退货管理办法 页 码 2/ 生效日期 2010-07-20 5.1.2退货处理流程图及说明 流程图 流程说明 A、退货信息受理 A、退货信息受理 G、财务做账B、退货事宜沟通C、确定退货审核D、退货产品验收E、退货产品鉴定F、退货审批 G、财务做账 B、退货事宜沟通 C、确定退货审核 D、退货产品验收 E、退货产品鉴定 F、退货审批 A、①公司销售人员接客户提出退货的信息时（提出退货时限为收货后一周内），均统一以“退货信息申报表”（表中必须能够初步描述退货原因）向销售经理反馈。 ②销售经理接到客户提出退货的信息后回复审核意见并及时向相应的销售人员反馈。 B、销售人员依据销售经理的审核意见及时与客户进行进一步了解沟通,并将了解结果回复销售经理。 C、①销售经理根据销售人员进一步了解沟通后的反馈意见决定是否需将产品返回（返回前必须声明：若经验证，责任不在我方，返货产生的相关费用将由客户承担），产品返回后，必须要求客户将返货的运输单据传真至我司。 ②销售人员在收到客户传真过来的运输单据时，必须及时填写“退货申请单”传递到行政组，行政组复印存档后传到仓库。 D、仓库收到退货产品时，对退货产品进行验收,并在“退货申请单”上签名交技术质量综合组，由技术质量综合组进行退货产品鉴定、责任判定(另附单说明)。 E、技术质量综合组接“退货申请单”后对退货产品进行鉴定、责任部门/人员归属判定（若产品需作报废处理，则严格按《物料报废管理办法》执行），责任部门负责人确认签名后转行政组。 F、在相关手续办理完毕后，行政组将“退货申请单”转总经理审批。 G、总经理审批后的“退货申请单”行政组复印存档后原件转财务做账，其它相关单据复印存档后转相关部门进行后续处理。 佛山市南海大沥XX装饰有限公司 文件编号 FD-WI-001 版 本/次 A/0 退货管理办法 页 码 3/ 生效日期 2010-0 5.1.3 （1）仓管员接客户退货时,应根据“退货申请单”上的物料明细进行验收，验收时应仔细清点数量、分清品种、规格，若与“退货申请单”有出入时，需及时报销售人员处理；若无误，则由仓管妥善贮存、保管退货产品，以供技术质量综合组鉴定、分析。 （2）质量技术综合组接到“退货申请单”应及时到不良品待处理区对退回的产品进行标示、鉴定、分析原因、判定责任归属（部门或责任人）。必要时，需知会相关部门进行会审、判定。 （3）若质量技术综合组判定为返工返修、挑选时： a.由生产部门向仓管人员领出退货产品，领出退货产品时，需办理领料手续。 b.生产部门对退回产品进行返工返修、挑选时，应将处理后的合格品与不合格品分开堆放并将处理后的结果填入『不良品处理表』后将该表返回质量技术综合组。 c.经生产部门返工返修的产品需经质量技术综合组判定合格方可办理再入库及出货手续。