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员工培训手册 客户经理培训 第一部份市场营销 一、公司的市场观念 市场定义： 具有特定需求或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客。市场包含三个要素：市场＝人口＋购买能力＋购买欲望。五种营销观念： 生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念 21世纪的营销观念 现代市场营销思想的要点： 目标市场 顾客需要 整合营销：内部营销 外部营销 盈利模式（商业模式） 社会责任 现代市场营销思想的要求： 1、使全员具有市场营销观念 2、全面理解满足需求 要满足消费者对某一产品的全部需求 满足消费者不断变化的需求 要满足不同消费者的需求 3、树立长期利润观点 4、改革内部的管理结构? 二、公司的目标市场 目标市场营销：就是选择与本企业营销宗旨最相适应、销售潜力最大、获利最丰的那部一分市场作为自己争取的目标，然后采取相应的市场营销手段，打入或占领这个市场。 市场细分：为有效地实行目标市场营销，企业必须进行市场细分。 目标市场选择策略： 根据各个细分市场的独特性和公司自身的目标，选择目标市场策略 公司的目标市场 三种目标市场策略： 无差异市场营销策略 指公司只推出 一种产品，或只用一套市场营销办法来招徕顾客。当公司断定各个细分市场之间很少差异时可考虑采用这种大量市场营销策略。 密集性市场营销策略 这是指公司将一切市场营销努力集中于一个或少数几个有利的细分市场。 差异性市场营销策略 指公司根据各个细分市场的特点，相应扩大某些产品的花色、式样和品种，或制定不同的营销计划和办法，以充分适应不同消费者的不同需求，吸引各种不同的购买者，从而扩大各种产品的销售量。 三、公司的定位 1、压倒优势定位 2、功效定位 3、产品形象定位 4、竞争对抗定位 5、比附定位 6、属性定位 7、利益定位 8、与竞争者划定界线定位 9、市场空档定位 10、质量、价格定位 四、公司的竞争策略 迈克尔·波特的五力模型： 业竞争和细分市场内竞争威胁 潜在的入市者和转行(行业)的威胁 替代品的威胁 购买者及其相对力量 供应商及其相对力量 市场竞争战略：企业计划在一段较长的时期内采用的主要竞争手段。 三种基本的竞争战略：总成本领先战略、差异化战略、集中战略 五、销售策略制定 1、市场领导者2、市场挑战者3、市场追随者4、市场补缺者 六、客户关系的维护 （1）不为难客户 　　 （2）替客户着想 　　 （3）尊重客户 　　 （4）信守原则 　　 （5）多做些销售之外的事情 　　 （6）让朋友推荐你 　　 （7）不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 　　 　（8）以让步换取客户认同 2、客户资料卡的妙用 （1）建立“客户资料卡”的用途及好处（2）主管善用“客户资料卡”（3）在利用“客户资料卡”进行客户管理时， 应注意把握的原则 3、客户管理的沟通方式 通常的沟通方式有以下三种：　　1、倾听　　有效倾听沟通的方式，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。　　　　2、教育　　引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。　　3、帮助　　帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。 成功的销售人员之沟通技巧 1、客户性格的准确分析与沟通技巧 权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。 应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。　　 分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。 应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择 合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。 应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。　　 表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维。 应对技巧：请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。 佛面刮金型他总想占一点便宜，不论对什么人，不占一点便宜生意就谈不成，即使到了最后，他仍然想要你做出让步。对这样的客户，你要做好充分的心理准备。让步要慢慢来，一次让完了，后面就没法谈了 得寸进尺型 这种客户在获得第一次