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物流企业与第三方物流 本次教学目标 教学重点及难点 客户服务的四个重要要素 教学效果 ◎掌握实现物流和营销的完美结合的途径。 ◎正确看待物流与营销的关系。 ◎掌握客户服务的四个重要要素对企业的影响。 ◎了解满足客户的需求与期望对企业发展的益处。 第一节 物流与客户服务 什么是物流？什么是市场营销？ 物流与市场营销 怎样实现物流和营销的完美结合？ 树立市场后勤观念? 市场后勤观念不是以企业现有的产品为出发点，而是以市场需求为起点思考问题。  以市场营销为导向规划物流环节? 企业内部的物流和配送也应以市场营销的眼光去研究、设计，选择合理经济的配送路线。周密的物流配送网络设计，可使基层单位降低车间库存，减少仓储费用。   物流与营销的关系 销售就是物流，物流就是销售，两者是相互影响、相互制约的关系 什么是客户服务？ 客户服务是：发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程交易中的产品或服务实现增值。 对客户服务的看法 客户服务的四个重要要素 思考题 怎么理解客户服务中的时间？ 怎么理解速度与效率？ （三）沟通 （四）方便 从物流作业的角度看，仅有一个或少数几个对所有客户的标准服务水平最为理想，但这是以客户服务需求均一为假设前提的。 方便=灵活 案例：中外运如何实现降低客户经营成本的目标 中外运敦豪（DHL）凭借品牌整合、大举投资以及创新的产品与服务，业务以每年35％~45％高速增长，去年更是达到了50%~60%的增长速度，成为中国快递市场无可争议的赢家。 中外运—敦豪国际航空快件有限公司 （2003年成立） 营业额为322.2亿元人民币，较2005年的287.9亿元上升12.75%。　　其中，货运代理业务之营业额增长15.82%，至241.2亿元；而快递业务和仓码业务则分别录得23.51%和27.03%的增长。 中外运的经营理念包含四个内容： 1、以“客户为中心”的物流服务精神。 2、以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标。 3、以“伙伴式、双赢策略”为标准的物流服务模式。 4、以“服务社会、服务国家”为价值取向的物流服务宗旨。 四、客户需求与期望 了解客户需求 （一）理解客户需求 1．提供服务就是为客户增加价值 2．了解客户的需求与期望 客户对于配送的各个环节的要求包括： 适时和可靠的送货、良好的沟通、准时送货、高频率送货、定单状态的信息、高效的反馈过程、紧急情况的即时处理、货物的完好率、礼貌地进行索赔、精确和适时的结账、对咨询的答复 我们的口号是： 1、客户的需求就是我们工作的标准。 2、为客户“量身定制”服务内容是我们的职责。 3、客户满意就是以我们工作最高的评价。 4、我们就是客户的“贴身小护士”。 课堂提问： 发现需求才能知道价值之所在。 发现需求才能创造价值。 四、客户的需求与期望 案例：对于90年代的中国年青消费者来说，提起PG，脑海里一定能立即蹦出一个又一个家喻户晓的牌子：能使头屑去无踪，秀发更出众的“海飞丝”；让头发飘逸柔顺，洗发护发二合一的“飘柔”；含有维他原B5，令头发健康，加倍亮泽的“潘婷”；洁肤而且杀菌的“舒肤佳香皂”；对蛋白质污渍有特别强的去污力的“碧浪”洗水粉；滋润青春肌肤，蕴含青春美的“玉兰油”…… P＆G的各类产品已经成为大陆消费者、特别是年青消费者日常生活中必不可少的一部分，走进了千家万户。 宝供物流的“七个第一” 第一个在中国运用现代物流的理念为客户提供全程物流服务； 第一个在中国建立覆盖全国的物流运作网； 第一个在中国建立基于Internet/Intranet的物流信息系统； 第一个在中国将GMP的质量保证思想运用到物流运作上；（GMP标准是由美国食品和药物管理局颁布的有关产品生产质量控制的法规性条例。） 第一个在中国创立物流企业集团； 第一个在中国将产、官、学、研相结合，每年独资举办物流技术与管理发展的国际性高级研会； 第一个在中国创办物流奖励基金。 （二）了解客户的需求与期望 （三）评价当前的服务和服务能力 （四）解释当前做法与客户要求之间的差距 （五）满足客户特定需要的针对性服务 （六）在客户要求的基础上创造服务 案例：浙江传化物流基地有限公司 公司位于浙江萧山经济技术开发区沪杭甬高速公路萧山出口处，占地规模560亩，总投资约3亿元，是集货运、货运代理、货运信息、停车场、仓储、零担托运、货物配载、装卸服务、汽修汽配、餐饮住宿等多种业务于一体，并集聚了银行、保险、商务、通信、网络等各项物流服务功能。 公司在充分发挥公路运输优势的基础上，引进了铁运、水运、空运等物流企业资源，形成基地的多式联运功能。公司整合社会运输车辆38万多辆，日进出车辆超过了2500多辆；日承运货物价值超过5亿元；日承运货