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PAGE PAGE 1 浅谈酒店管理 摘要：随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争日益加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，使饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清。所以从人力资本概念这一角度来谈，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。 关键词：服务 沟通 培训 投诉 英文……. 目录 一、投诉产生的原因………………………………………………………………….1 （一）投诉的含义…………………………………………………………………….1 （二）投诉产生的原因……………………………………………………………….1 1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 3、设施设备的投诉……………………………………………………………………1 4、来自于客