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全面客户满意 (Total Customer Satisfaction);木桶理论;建议与提示;「课程内容」 对全面客户满意的认知 如何达成全面客户满意 打造客户满意的“金字塔” 有效沟通—达成客户满意的方法 服务团队管理 心态调整与压力舒解;对全面客户满意的认知;客户资产论;客户满意与客户忠诚的关系;不满意的客户无法对商家忠诚;客户满意状态分析;卡诺客户感知模型; 客户拨打10086时，如果热线忙、令其长时间等待，接通后客户就很容易忽略客服代表本身的服务质量，而纠结于之前的拨打不畅，从而表示出不满意。 有了对热线易接通程度（服务水平）这一基本需求，客户拨打10086时往往都会对此次服务过程有自己定义的期望值。比如，服务态度要好、业务解答要熟练。如果这些都能满足的话，客户感觉满意，但不会非常满意，可以说在意料之中。如果不能达到，就会生成客户投诉。这也就可以解释,有时候录音及客服代表服务本身并不存在问题,客户仍然不满意的原因。 如果客户在炎热的夏天听到一句：“天气炎热，请您注意身体”；在下雨天听到“下雨路滑，请您注意安全”；当由于我们的原因让客户等待时，如果送上一句“感谢您的耐心等待”；当客户情绪激动时，送上一句“您的心情我十分理解，您先别着急，您反映的问题，我会尽快帮您解决”……，这些工作中的常用语句，只要角度稍加变动，带给客户的就是诚恳、关怀和感动；客户回馈我们的，一般也就是理解、感谢和满意。 客户满意度=客户感知（体验）-客户心理预期;客户对服务的评价;如何达成全面客户满意;服务的特征;客户满意度构成要素;客户满意度五大要素;优质客户服务七个标准领域;打造客户满意的“金字塔”;实现客户满意的“金字塔”;接触点—服务机会;;客户满意度定义;客户满意度调查的目的;客户满意度调查要点;优质客户服务的两个方面;服务的程序面与个人面;常见的四种服务类型;服务类型的特点;“工厂型”服务特点;服务类型的特点;服务类型的特点;解决客户问题的技巧;练习;有效沟通-达成客户满意的方法;服务既是沟通;? 什么是沟通？;理解客户需求的技巧;理???客户需求的技巧;理解客户需求的技巧;与客户有效沟通的方法;非语言沟通;目光接触的技巧;服务接触的礼仪规范;人际风格分析;人际风格类型---支配型特征;与支配型人相处的窍门;人际风格类型---表达型特征;与表达型人相处的窍门;? 善于保持人际关系;与和蔼型人相处的窍门;人际风格类型---分析型特征;与分析型人相处的窍门;服务团队管理;服务团队中管理者的角色认知;活动与分享---;寻宝活动;寻宝活动答案;高绩效服务团队的特征;请思考：;如何达成内部合作;心态调整与压力舒解;组织压力从何而来？;个人压力从何而来？;压力过重的表现;舒解压力，保持良好心态的方法;培养奉献精神;*;* ;专业的理解; 如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑；;二十一世纪最大的危机;Thanks!;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科