银行厅堂送福报告.docxVIP

银行厅堂送福报告 　　大堂工作心得　　不知不觉从实习到正式上岗我已经在这个岗位工作3个月了，也让我对这份工作了有了更深的认知。　　一开始我同其他外行人一样，觉得大堂是一份很简单的工作，没有什么技术含量。但是经过一段时间的工作，我觉得工作看似简单但想要做好是需要下一定功夫的:　　、这个岗位需要全面了解银行知识。这个岗位接触的业务知识覆盖面可能是最大的。因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户的问题，引导客户办理相关业务员，维持大堂的秩序，减轻柜员的工作量，提高整体的服务效率。其次，要熟悉银行的中间业务。例如理财产品等。　　、大堂工作特别注重礼仪。刚开始实习的时候，我对于陌生的客户多少有点放不开，有点唯唯诺诺，但经过这3个月的锻炼我也得到了很大的提升。这个工作要求我对顾客的需要要迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。我在这方面还需要不断的努力和学习，希望能够做得更好。　　、这个岗位能培养足够的应变能力。随时随地的做好应付突发事件的准备，这也是该岗位特性的一大要求。每天都有客户来办理业务，难免对银行的服务和做事方法提出质疑，表示不理解，埋怨银行。这时候就需要大堂具备相应的能力，能够很好的跟客户解释，维护好厅堂的秩序。我在这个方面还存在着很多的不足和缺乏经验，在今后的工作中我加紧学习来弥补自身的不足。　　刚开始实习的时候面对客户的询问一问三不知都还需要向理财经理和柜台求助，当初感觉自己这份不够资格，不单对业务不很熟悉，而且对一些客户的不满情绪也感到失措，不懂得如何安抚客户的情绪是最好的。经过这段时间的磨练我感觉自身能力也得到了一定程度的提升，在客户一般问题的咨询上面也能够给予解答，也能到恰当的安抚客户。但是由于自身经验不足还有什么地方需要改进和学习。在今后的工作中我会不断的学习累积经验做好的自己的工作。　　《银行厅堂投诉处理》　　第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析　　一、客户投诉的分类：　　A、按原因分类:　　1、服务不及时或过快,服务人员的技术不过关,服务人员不积极给予服务　　2、对服务人员的服务态度不满意　　3、对服务设施不满意　　4、顾客自身的原因　　5、其他　　B、按程度分：1、建设性投诉2、批评性投诉3、控告性投诉　　二、了解客户投诉的原因　　1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理　　三、顾客为什么会投诉？　　1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型　　5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素　　四、顾客投诉的基本诱因　　1、传递“被重视”2、展现“被聆听”　　3、表示“有行动”4、做到“有补偿”　　五、客户投诉的目的、意图　　1、能得到相关人员的热情接待　　2、希望他们的问题能得到重视　　3、使他们的问题得到圆满解决　　第二章节：应对客户投诉处理的方法及技巧　　客户投诉应对策略---客户投诉应对七步骤　　第一步迅速隔离客户第二步安抚客户情绪第三步充分道歉　　第四步搜集足够的信息第五步给出解决方案第六步征求客户的意见第七步跟踪服务　　B、投诉应对技巧　　1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉　　1　　5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨　　C、顾客投诉的处理技巧　　1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情　　2、处理客户投诉宗旨：　　客户满意最大VS银行损失最小　　第三章节：银行厅堂客户投诉处理流程　　一、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤　　1、客户投诉处理WTO分析2、客户抱怨与投诉心理分析3、5w处理程序与技巧　　4、观察和预测顾客5、拉近与顾客的关系6、引导顾客及利用身体语言　　7、平息顾客的不满　　二、有效处理投诉的6个技巧　　1、受理顾客投诉的技巧2、答复顾客的技巧3、与顾客沟通的技巧　　4、处理疑难投诉的技巧5、采取补救行动的技巧6、留住顾客的技巧　　第四章节：客户投诉处理---情景模拟　　一、禁烟运动　　二、假币风波　　三、资源限制　　四、制度限制　　五、错漏风波　　六、取号过期　　七、大额取款　　2　　厅堂管理：零售网点大厅制胜的关键环节　　银行零售业务大多都是通过网点大厅和柜面交易来实现的，但受互联网金融及银行自助渠道分流的影响，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大厅制胜”是提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。