餐饮酒店礼貌礼节.ppt

3、雅致的步态 （1）靠右行。 （2）与上级、客人见面时要点头示意。 （3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行。 （4）引导客人时，要走在客人的右前方1米以内。 （5）上楼时让客人在后，下楼时客人在前。 （6）遇到客人迎面走来或上下楼梯时要主动让路 （7）如有急事要超越前面客人时应表示歉意 （8）上下楼梯时要挺直，背要直，头要正，胸要 微挺 行 进 禁 忌 1、忌在人群中穿行 2、忌不讲秩序 3、忌阻挡道路 4、忌蹦蹦跳跳 5、忌跑来跑去 6、忌制造噪音 4、适当的手势 手势是餐厅服务员向客人做介绍、谈话、引路、指示方向时常用的体态语言，要求正规、得体、适度。 鞠 躬 蹲 姿 拾 物 5、表情 对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；面带微笑，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。 （1）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎的感觉。 （2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感觉；不要无精打采，漫不经心，使人觉得不受重视。 和 颜 悦 色 （3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 （4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。 沉 着 稳 重 （5）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负担沉重感 （6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态或做鬼脸、吐舌眨眼，给人以不受敬重感。 坦然、轻松、自信 6、风 度 风度是指人的言谈、举止、态度。 服务员的一举一动都要符合美的要求。 要使自己的风度仪表端庄、高雅。 服务员一个微笑的动作都会对客人产生影响 所以服务人员的行为举止的规范化是餐饮服务的基本要求。 风 度 从以下几个方面注意培养自己的风度。 （1）头脑灵活，反映敏捷，记忆准确，有丰富的餐厅知识。 （2）眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势。 （3）要沉着冷静地为客人服务。 （4）讲话要有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确而标准。 头 脑 灵 活 （5）和蔼诚恳，善解人意；笑容自然，使人感到亲切、愉快。 （6）站姿端正，潇洒大方，轻松自如；举止端庄。 （7）工作是要有良好的习惯，不允许有吃喝，吸烟，嚼口香糖等行为。 （8）手脚举止要配合适当、适时，动作要规范，不要显得僵硬或忙乱。 递 送 名 片 递送自己的名片： 1、使用双手或右手 2、将名片正面朝向对方 3、递于对方手中 4、要有语言符合 5、递名片与多人时要讲究次序 接受他人名片： 1、使用双手或右手 2、要仔细看 3、要收好 4、要有语言附和 标准的握手姿势 行礼时自然大方地在受礼者约70厘米左右，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并龙，拇指张开，掌心向内，手的高度大致与腰部齐平，以手指稍用力握对方的手掌。 握 手 握 手 禁 忌 1、不要用左手与他人相握 2、不要形成十字交叉，要讲秩序 3、不要戴着手套与他人握手 4、不要戴着墨镜与他人握手 5、不要将另一只手放在衣兜内 6、不要在握手时面无表情，一言不发 7、不要点头哈腰，热情过度 8、不要“死鱼式握手”或只握对方手指尖 9、不要手部不洁或握手后揩拭手部 10、不要拒绝他人握手 微笑的作用 （1）微笑如春风 （2）微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作； （3）微笑使同事相处乐融融 （4）微笑使上司鼓舞 （5）微笑予人有利，予己无害 （6）微笑是解决烦恼的良药 （7）微笑给与后才能升值，微笑多多益善 （8）微笑可以生财 （9）微笑买不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心理在脸上在你的一举一动中 （10）微笑是你的盾牌，是你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除 （11）微笑可以美容，永葆青春 （12）微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快 2、微笑的培养 保持乐观 热爱本职工作,保持良好情绪 让微笑从内心发出 让眼睛一起笑 笑与语言及身体的结合 口型训练 愿微笑带给您好运！ 礼节礼貌的